Приемщик автосервиса: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич (книги онлайн бесплатно без регистрации полностью txt) 📗
– разговор с клиентом ведите отдельно, один на один;
– никаких поспешных заявлений типа: “пустяковая проблема” и т. п.;– отдайте должное задетому самолюбию и еще раз подтвердите правильность его выбора после завершения работ.
Сообщение о готовности машины после ремонта
Не важно, на какое время вы договорились с клиентом. Как только машина готова и вымыта, проводите окончательную проверку. Надо проверить все работы, которые были внесены в наряд. Теперь звоним клиенту:
– Г-н Селезенкин, я сейчас как раз сделал пробный заезд на вашей машине. Все в полном порядке. Мы закончили работы несколько раньше, чем ожидалось, и если вам нужна машина, можете забрать ее в любой момент.Таким образом вы еще раз демонстрируете заботу и постоянный личный контроль. Это создает доверительное отношение и привязывает клиента к фирме и к мастеру. Никакой анонимности, поощряется и закрепляется личный контакт. На этом этапе также осуществляется подготовка к компетентному высказыванию по поводу машины клиента. Ведь вы ездили на его машине, и клиент ожидает от вас квалифицированного заключения. Он знает, что вы располагаете возможностями сравнивать с другими моделями, которые ему недоступны. Небольшое замечание с вашей стороны, поощряющее его стиль вождения, приобретет еще больший вес благодаря состоянию автомобиля и поможет созданию еще более тесной связи между машиной и клиентом.
У кассы Мы сделали пробный заезд и передали документы в кассу с четкими указаниями того, что должно войти в счет. Так мы гарантируем, что счет будет полностью соответствовать нашей договоренности. Вид платежа также оговорен. Кассиру дается указание сообщить мастеру сразу, как только клиент подойдет. Клиент подходит к кассе и представляет свои документы.
Пример:
– Я Юранов, хотел бы забрать свою машину.
– Господин Юранов, счет готов, сумма составила 1230 рублей, как вы и оговорили с мастером сегодня утром. Вы оплачиваете наличными или с кредитки?
– С кредитки.
– Господин Юранов, я сообщу мастеру, что вы подошли, и он лично передаст вам машину. Благодарим за заказ.
Передача автомобиля клиенту
Передача готового, вымытого автомобиля клиенту является одной из высших точек в процессе коммуникации. Он еще помнит (если это было) момент приема от фирмы нового автомобиля, и если вы лично передаете после ремонта чистую машину, то вы сможете активизировать воспоминания клиента. Опишите, как проводился ремонт и каких вы достигли результатов. Никогда не забывайте напомнить, что аккумулятор был снят, соответственно – все электронные “игрушки” стоят на нуле.
– Господин Гератенко, как мы с вами сегодня утром договорились, мы заменили генератор. Аккумулятор мы дозарядили. Поэтому он был снят. Пожалуйста, не удивляйтесь, что изменилась установка радио, бортового компьютера (и т. п.). Часы я поставил, остальное прошу вас настроить самостоятельно. Машина идет очень аккуратно.
– А внутреннее освещение проверили?
– Само собой, господин Гератенко. Все в порядке, я еще раз благодарю вас и желаю счастливого пути.
– Спасибо, господин Чубасов, до следующего раза.
Здесь мы представляем все три аспекта предприятия
Образ фирмы: чистый автомобиль, счет, не вызывающий споров.
Культура обслуживания: наши слова объясняют не процесс ремонта как таковой, а напоминают о кажущихся клиенту преимуществах его автомобиля. (“Машина идет очень аккуратно”.) Машина в порядке – значит, ею занимался специалист. Но и напоминание об аккумуляторе еще раз демонстрирует наше заботливое отношение. (Без этого напоминания у клиента всегда останутся сомнения: “Что они там вытворяли с моей машиной?”) Благодарим за заказ – это проявление культуры и коммуникации одновременно.
Есть три возможности передать автомобиль:Непосредственно – об этом говорилось выше. По телефону, если с клиентом мастеру встретиться не удастся – примерно так же, те же фразы. Письменно – если автомобиль забирают в нерабочее время или клиенту невозможно дозвониться. Значит, на руле надо оставить записку: “Все в порядке. Мы обо всем позаботились, как и договаривались сегодня утром. Благодарим за заказ. Желаем счастливого пути. Мастер Лужаков”.
Итак, передача автомобиля клиенту из ремонта:
– представить клиенту счет и еще раз подтвердить выбранный клиентом вид оплаты;
– позвать мастера-консультанта;
– консультант обсуждает с клиентом, как прошел ремонт;
– консультант напоминает о таких пунктах, как, например, снятый аккумулятор;
– консультант подтверждает качество автомобиля;
– благодарит за заказ и желает счастливого пути.
Деловая репутация
Исследования на авторынках в Европе показали следующие любопытные закономерности:
– если СТО или магазин “заработали” репутацию слишком дорогих, то они долго не избавятся от этого имиджа, даже если снизят цены на четверть;
– если СТО или магазин “заслужили” репутацию фирм с умеренными ценами, то они могут увеличить цены на четверть, не опасаясь изменения мнения клиентов;
– мнение клиентов основывается не на всем спектре цен, а лишь на ценах, которые их интересуют, – очевидно, что это цены на наиболее “ходовые” детали и наиболее частые ремонтные операции.
В бизнесе важнее не прибыль, а создание репутации надежного партнера. Доброе имя – гарантия доверия банка, деловых партнеров, потребителей. Репутация – более ценный капитал, чем деньги. Банк предложит и более выгодные условия, и будет более милостив в трудное время, чем любой друг или родственник.
Основные составляющие репутации предприятия:
– индивидуальность фирмы;
– доверие к предприятию, заслуженное стабильно высокими стандартами ее деятельности;
– качество товаров и услуг;
– высокий уровень менеджмента;
– человечное отношение к своим клиентам и сотрудникам.
На формирование репутации влияют:
– ассортимент товаров и услуг, качество товаров и услуг. Даже единичные случаи обмана клиентов, низкого качества, мошенничества, грубости обычно приводят к развалу дела – молва сильнее всякой рекламы;
– стимулирование продаж – например, очень полезно для репутации выполнять дополнительно какую-либо мелкую работу бесплатно, не забывая сообщить клиенту, что это для него как постоянного клиента или как крупного заказчика, или как соседа. Найдите любую подходящую формулировку – такие вещи запоминаются и помогают закреплять клиентов;
– гарантии – для создания высокой репутации обязательно предоставлять гарантии на выполненные работы. Именно гарантии отличают квалифицированного специалиста от халтурщика, завершение ремонта в срок – другая норма хорошей репутации;
– гибкость цен – различные скидки и бонусы привлекают клиентов;
– внешний вид и манера общения персонала, вид рабочего места для контактов с клиентами, упаковка товаров, качество документации (счета, гарантийные листки, инструкции), практичность сувениров, которые жалко потерять.
Индивидуальность фирмы передается при помощи трех факторов:
– имиджа [17] (дизайна, оформления, чистоты, запаха, атмосферы общения);
– культуры обслуживания;
– коммуникабельности персонала – исчерпывающие ответы на вопросы, оказание сопутствующих услуг.
Важно стремиться вызвать у клиентов доверие, желание и потребность в услугах именно вашего техцентра, магазина, фирмы. Хорошая репутация – фундамент многих успешно действующих мастерских. Клиент помнит качество работы долго, рекомендует вас своим знакомым. Удовлетворение клиентов означает дополнительную прибыль.
Доверие можно заслужить – качественным ремонтом и обслуживанием. Доверие можно внушить – квалифицированной рекламой.
Создать образ предприятия, заслуживающего доверия, можно при помощи специальных публикаций, радиопередач, телевизионных клипов. Содержание целевой беседы предпринимателя с профессионалами рекламы может быть опубликовано в виде интервью, впечатлений клиента, мнения специалиста, заявления руководителей и даже в виде пьески, стихотворного слогана, анекдота или сценария телевизионного клипа. Фотографии или рисунки добавят образу предприятия привлекательности и узнаваемости.
