Приемщик автосервиса: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич (книги онлайн бесплатно без регистрации полностью txt) 📗
Пример:
“Видите течь масла? Прокладка коробки негерметична. Ее не обязательно менять сегодня, но давайте посмотрим. Сегодня проверим уровень масла и, может быть, добавим. Если вы в следующем году (заметьте – вы его совсем не торопите!) собираетесь поехать в отпуск на машине, то эту прокладку надо бы заменить заранее. Замена прокладки обойдется в 300 рублей – это не стоимость прокладки, она копеечная, а разборки и сборки, а если коробка “полетит” из-за недостатка масла, новая коробка обойдется в 9000 рублей”.
Или:
“Посмотрите на профиль передних колес. Снаружи они стираются сильнее, чем изнутри. Резина стирается, след переместился. Сегодня желательно провести регулировку схода и развала. С этой резиной вы можете ездить еще до осени. Как только появится гололедица, вам придется из-за недостаточной глубины профиля заменить шины. Кстати, у нас сейчас кампания специальных скидок на резину”. Вы консультируете, не более! Клиент видит каждый ваш шаг и принимает решение сам. Но чем лучше консультация, тем легче осуществляются продажи услуг и запчастей. После того как все посмотрели снизу, опускаем автомобиль и начинаем обход автомобиля. Здесь происходит то же самое. Мы все отмечаем, даем рекомендации и предоставляем решение клиенту.
В заключение – исследование подкапотного пространства и генератора:
– уровень всех жидкостей под капотом;
– натяжение клинового ремня;
– визуальный контроль всех кабелей и шлангов.
Если мы рекомендуем ремонт, то всегда необходимо:
– сначала наиболее выгодное решение, например, частичный ремонт;
– второе предложение – полное решение, более дорогое.
Пример:
“Приемная труба выхлопа не в порядке и должна быть заменена. Цена с заменой составляет 200 рублей. Глушитель и выхлопная труба еще продержатся месяца 3~4, но вы должны подумать, стоит ли приезжать еще раз, чтобы снова оплачивать работы. Полная стоимость выпускной системы с работой – 980 рублей. Клиент принимает решение, мы рекомендуем. Все, что обсудили, записываем в заказ или в диагностический листок, в котором в отдельном примечании указывается то, что надо бы сделать, но клиент решил это сделать в другой раз.
Если из-за возраста автомобиля нет смысла нести расходы на исправление сложного дефекта, то:
– предложите сделать необходимый минимум;
– намекните клиенту о покупке подержанного автомобиля, если он проявит интерес, то проводите его к месту продаж лично;– если возможно, предложите купить подержанные запчасти.
Последующая продажа ремонта установленных дефектов Ремонт и услуги, которые мы посоветовали клиентам при консультировании, но не смогли продать, записываются в специальный список: “ремонт, который необходимо будет произвести”. Целесообразно по прошествии двух недель напомнить клиенту о нашем предложении. Наше обращение к клиенту зависит от причины, по которой клиент не дал согласия произвести рекомендованный нами ремонт.
Если ремонт перенесен из за недостатка времени у клиента
– Добрый день, господин Штирлиц, это говорит мастер Мюллер из техцентра “Ландыш”. Разрешите напомнить о вашем последнем посещении нашего предприятия? Из-за недостатка времени у вас нам пришлось отложить ремонт водяного насоса. Я хочу напомнить вам, что этот ремонт необходим, и могу предложить записать вас на удобное время. Будет неприятно, если насос совсем сломается, это может привести к сложным последствиям. Вы сможете подъехать завтра?
В этом примере показано, как мы можем проявить заботу и ответственность. Многие клиенты склонны к доверительному отношению к своим мастерам-консультантам. Подобные меры поощряют развитие такого отношения.
Клиент:
– Как долго мне придется ждать? Может быть, вы сможете предоставить мне автомобиль на замену?
Мастер-консультант:
– Ремонт продлится максимум часа полтора. Если вы не хотите ждать у нас, то мы зарезервируем вам автомобиль.Не забывайте, автомобиль на замену всегда должен быть новой моделью. Он должен послужить раздражителем для новой покупки.
Если ремонт перенесен из за нехватки денег у клиента
– Добрый день, госпожа Хакимова, это говорит мастер Немцович из техцентра “Старт”. Разрешите напомнить о вашем последнем посещении нашего предприятия? Мы с вами обнаружили, что прокладка коробки негерметична. Я опасаюсь, что этот дефект ведет к потерям масла и может испортиться сама коробка. Давайте не будем доводить до этого. Заезжайте к нам, и мы вместе проверим уровень масла. Здесь же и решим, какие работы выполнить. Мы обязательно найдем приемлемое решение.Забота, проявление чувства ответственности и продажа ремонта. На рынке достаточно автомобилей, которые надо отремонтировать, но ремонт надо уметь продать! Напоминайте клиенту, обосновывайте необходимость, но никогда не давите на клиента. Опишите дефект и объясните, что нужно предотвратить.
Рассмотрение рекламаций
Рассмотрение рекламаций является, наверное, наиболее сложной задачей, причем не важен объект рекламации:
– автомобиль;
– запчасти;
– произведенный ремонт.
Мы должны научиться понимать, что чувствует такой клиент, чтобы правильно растолковать его поведение, которое зависит от темперамента. Во-первых, клиент всегда испытывает разочарование из-за того, что он потратил довольно крупную сумму на неудовлетворительное качество. Кроме того, отсутствует столь важное при любой покупке подтверждение того, что его решение было правильным. А ведь к неприятностям может добавиться и ухмылка друзей. Или соседка, которая, спрятавшись за шторой, каждое утро злорадно наблюдает за тщетными попытками завестись. И теперь этот клиент приходит к нам, его состояние колеблется от грусти до бешенства, в зависимости от темперамента, и он хочет “выпустить пар”.Первое правило:
Слушать и задавать уточняющие вопросы! Тот, кто в этот момент перебивает клиента и говорит “это разве проблема!”, дает клиенту пощечину – ведь для него на данный момент это самая большая проблема.
Следует дать понять, что вы готовы решить вопрос:
– Хорошо, что вы сразу подошли ко мне. Пожалуйста, расскажите, как проявляются симптомы.
И далее задавайте уточняющие вопросы. Воспринимайте серьезно как клиента, так и его проблему.
– Автомобиль мы сейчас посмотрим, тогда и решим, что делать.
Только дурак скажет, что “это не проблема”, и разрушит таким образом основу для объяснений рекламации.
– С такой проблемой, как вы ее описали, я еще не сталкивался. Нам придется подумать.
Это хороший ход. Даже тогда, когда вы на самом деле знаете причину.
Второе правило:
Избегайте посторонних слушателей.
– Пойдемте к машине, сейчас все посмотрим.
Такое решение лучше – вы избежите внимания других клиентов.
Третье правило:
Крикунов немедленно изолировать! Темперамент людей-крикунов устроен таким образом, что сначала они “накручивают” сами себя, а потом выкрикиваются на вас. Их надо немедленно отводить в отдельную комнату и дать выговориться. То давление, которое они сами создали, должно найти выход, и нет никакого другого средства против таких людей, кроме нарочитого показа удивления или замешательства.
– Повторите, пожалуйста, еще раз, я должен записать.
Большинство людей подобного склада такая фраза приведет
в чувство. Пар выпущен, и вы можете продолжать нормальный разговор. Но ваша серьезность не должна допускать и тени сомнения. Вместе с жалобой для клиента важно вдруг пошатнувшееся подтверждение правильности его выбора. После того как проблема разрешена, а рекламация закрыта, вспомните о необходимости для клиента компетентного подтверждения правильности его выбора:
– Машина безупречна, и я еще раз провел все возможные тесты. Поломка одной детали никак не может повлиять на качество этого автомобиля. Желаю вам счастливого пути.
Итак, при рассмотрении рекламаций:
– к любому клиенту отнеситесь серьезно;
– задавайте уточняющие вопросы;
