Эмоциональный интеллект. Практика тренинга и коучинга - Вагин Игорь Олегович
Существуют каноны качественного общения, идентичные для всех культур: хоть арабской, хоть американской, хоть европейской.
Четыре канона эффективной коммуникации:
• Доброжелательность. Нередко говорят, что при разговоре с человеком очень важна улыбка и прямой контакт глазами. Но это не главное. Важно, чтобы собеседник ощущал вашу искреннюю готовность ему помочь. Даже если вы опускаете глаза и не улыбаетесь – желание прийти на помощь важнее всего.
• Внимание. Улыбайтесь, смотрите на собеседника, используйте соответствующие жесты. Нам всегда приятно общаться с людьми, которые смотрят нам в глаза, внимательно слушают нас, отвечают на вопросы, интересуются нашими мыслями и эмоциями, стараясь понять наши переживания.
• Диалог. Профессиональные репортеры способны «раскрутить» даже самого немногословного собеседника, искусно используя вопросы и эмоции. Подобному навыку стоит научиться. Особенно важно умение «подстраиваться» под других, говорить на интересные им темы, и приходить к согласию и компромиссу (для чего также важен навык активного слушания и задавания вопросов).
• Информативность, интерес. Люди любят слушать о новых, интересных вещах. В конце концов, даже старую информацию всегда можно подать необычно, и она не покажется скучной. Впрочем, важны не только «голые факты», ведь собеседникам приятно и «заряжаться» новыми чувствами и эмоциями.
Стоит отметить: люди, обладающие эмоциональным интеллектом, соблюдают все вышеперечисленные каноны и успешно проводят продажи, презентации, совещания, переговоры и эффективнее общаются с людьми. А значит – при разговоре (даже с незнакомцем!) всегда испытывают меньший стресс.
Эффективное общение не построишь без ассертивности. Что это такое? Умение добиваться своей цели, уверенно отстаивать свои права, не впадая в раздражительность и избегая стресса. Известно, что в момент общения для людей характерны три основных состояния:
1. Агрессия. Для агрессивного поведения характерен громкий голос, раздраженный приказной тон, угрозы и обвинения. Жестикуляция ограничена указующими жестами, рублеными движениями, размахивание руками. Взгляд у агрессивно настроенного человека прямой и недружелюбный, исподлобья, мышцы лица напряжены – словно он готовится к нападению. Бывает также, что скандалист «бычится»: опускает голову и напрягается. Речь при этом, как правило, неконструктивная и рациональному анализу не поддается. Пытаясь напугать другого, человек забывает о собственной цели, становится негибок, срывается на угрозы. Эмоций много, а сути мало.
2. Неуверенность. У неуверенных людей речь тихая, сбивчивая, многословная, нередко переполненная словами-паразитами. Обычно такой человек не способен четко сформулировать свои высказывания (либо формулировки звучат неубедительно). Взгляд бегающий, направленный в сторону, на лице написана растерянность (стыд, вина, далее по списку). Часто он принимает «позу жертвы»: опускает голову и плечи. Все это сопровождается хаотичной жестикуляцией. В этом случае также сложно добиться каких-то конструктивных ответов: человек зациклен на собственных эмоциях, постоянно оправдывается, стараясь вызвать жалость.
3. Уверенность. Уверенный в себе, спокойный человек не выйдет из себя, чтобы ему не говорили. Речь у него четкая, внятная. Он с готовностью идет на компромисс, предлагает различные варианты решений. И при этом – спокойно отстаивает и свою позицию (учитывая при этом интересы собеседника). Взгляд у него прямой, мышцы расслаблены, жестикуляция помогает речи, голос ровный и спокойный, с определенным нажимом.
На моих тренингах по развитию эмоциональный интеллекта проводится соответствующая игра: каждому из участников я предлагаю «погрузиться» в эти три состояния. При этом используется конкретная конфликтная ситуация: разговор с залившим вашу квартиру соседом, недобросовестным механиком в автосервисе, официантом, принесшим суп с мухой и т. п.
Участник тренинга должен разыграть поведение всех трех типов личности в этом случае. Служит это не только для тренировки, но и для диагностики. Сразу становится ясно, кому, какой тип поведения в критической ситуации ближе: неуверенность или агрессия. Уже после этого я демонстрирую участникам, как можно вести беседу в спокойном тоне и какие использовать приемы.
Например:
• Заезженная пластинка (бесконечный повтор своих предложений);
• «Да, я вас понимаю, но и вы меня поймите»;
• «Поставьте себя на мое место»;
• «Давайте решать вопрос по справедливости»;
• Введение критериев (вызов оценщика для установки ущерба, четкая договоренность с автосервисом и т. п.). Глава 3.
Практика Нетворкинга.
Приемы управления симпатией, доверием, интересом.
Знакомство – начало всякого контакта. Лишь доверяя вам, человек пойдет на серьезные отношения с вами. Определенные приемы позволят вам сделать знакомство гораздо более быстрым и эффективным. Многое в коммуникации зависит от того, какие эмоции вы вызываете у человека. И здесь все имеет значение.
1. Имя собеседника. Наше имя всегда звучит для нас музыкой – поэтому постарайтесь произносить его чаще. Если степень знакомства позволяет, для сверстников используйте уменьшительную форму (Анечка, Витюша, Олечка), для людей постарше – уважительные, по имени-отчеству. Некоторые мужчины любят, когда их называют только по отчеству (Сергеич, Олегыч, Андреич). Наконец, можно просто использовать неформальные существительные: «друг», «брат», «коллега» и т. п.
2. Веер тем. Подберите интересную тему для разговора. Начните со стандартного набора. Традиционно женские темы: одежда, дети, парфюм, здоровье, любовь и поездки в дальние страны. Традиционно мужские: автомобили, спорт, оружие, деньги, политика, экономика и опять же путешествия.
Есть и темы общечеловеческие, интересные всем. Они нередко используются на ток-шоу: любовь, измены, предательства, будущее, мечты, дружба, ненависть, ревность, справедливость. Они постоянно повторяются, но люди готовы говорить о них бесконечно. Важно только прислушиваться к собеседнику: если почувствуете, что он заскучал, немедленно смените пластинку.
3. Родственные души. Найдите интерес, который роднит вас с собеседником. Возможно, вы любите одну кухню, определенный род литературы, музыки или спорта. Хорошо, если у вас одинаковая картина мира, вы оба – христиане (мусульмане, иудеи и т. д.), циники или романтики, экстремалы или бизнесмены, политики или предприниматели и тому подобное.
4. Землячество. И в тюрьме, и в армии, и в студенческих общежитиях, и в школах, и даже в офисах, люди, как правило, объединяются по признаку землячества: мол, свой не подведет. Вместе сходятся люди из одной страны, одного региона, одного города или района, с одной улицы или двора.
Впрочем, «земляк» совсем не обязательно должен делить с вами место проживания. Возможно, вы закончили с ним один институт, работали в одной компании, служили в одних и тех же войсках. А может, это не вы, а ваш брат служил с собеседником, или ваша сестра с ним вместе работала…
Однажды в самолете я встретил грузина, родившегося в том же маленьком грузинском городке, что и я. Разглядев мое место рождения в паспорте, он так расчувствовался, что подарил мне бутылку коньяка.
5. Позитив. От вас должна исходить эмоциональная волна радости и оптимизма. Вспомните, как работают ведущие различных ток-шоу из серии «Без комплексов» или «Большая стирка»: «У нас с вами сегодня отличное настроение! Нас смотрит вся Россия, а мы слушаем интересных собеседников».
Люди, как правило, загруженные собственным негативом, тянутся к тем, с кем им легко и радостно.
Правда, в некоторых случаях следует осуществить «подстройку» под эмоции собеседника. Если он расстроен, вам тоже следует на время прикинуться расстроенным – но позднее все равно нужно переключиться на позитив.
