Сервис спецтехники. Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич (читать полную версию книги txt) 📗
Информационный сервис – разъяснение продавцами применяемости, взаимозаменяемости, технических особенностей деталей – часто имеет решающее значение для привлечения постоянных потребителей. Известно, что в торговле запасными частями существует проблема правильного заказа детали, и эту проблему решить трудно. Поставщики десятилетиями боролись с заказчиками, заваливая их каталогами и другой информацией и требуя указывать в заявках точные номера деталей, но добились положительных результатов только от региональных складов дистрибьюторов. Только крупные заказчики в состоянии содержать квалифицированный персонал, обученный работе с технической информацией. Даже дилеры производителей, не говоря уж о сервисных станциях и владельцах машин, не изучают должным образом каталоги. Несмотря на подробные компьютерные базы данных, проблема остается – с компьютерами тоже нужно уметь и хотеть работать. Не идя навстречу потребителям и не “переводя” их туманные запросы в конкретные номера деталей, невозможно рассчитывать на привлечение постоянных клиентов.
Доставка и возврат машин
В ужесточающихся условиях конкуренции услуги по доставке и возврату машины все больше являются реальным фактором поднятия рейтинга дилеров и производителей. Об этом свидетельствует опыт многих дилеров.
Перегонщик забирает машину в удобном для клиента месте и в согласованное время, а после выполнения работ доставляет ее обратно. Доставка и возврат платные, однако на их стоимость может быть предоставлена скидка, если ремонт крупный.
Выгоды для самого предприятия заключаются в следующем:
• повышается качество обслуживания клиентов;
• повышаются шансы привлечь новых клиентов;
• улучшается имидж предприятия в целом;
• извлекается дополнительный доход при мелких ремонтах.
Льготные услуги
Для привлечения внимания клиентов и увеличения загрузки сервисного цеха и для расширения торгового оборота от продажи запчастей и принадлежностей дилеры предлагают специальные виды услуг и проводят кампании по их реализации:
• комплексное сезонное обслуживание (весеннее и предзимнее);
• круглогодичные кампании с изменяющимся объемом и/или содержанием предлагаемых услуг;
• кампании, проводимые по конкретным поводам: появление новой модели, юбилей, городской праздник и т. п.
При этом предлагаются:
• только услуги;
• запчасти и принадлежности;
• услуги в комбинации с запчастями и принадлежностями.
Может проводиться презентация самого предприятия, например в форме дня открытых дверей. Следует помнить: на услуги четко определенного объема должна назначаться и выдерживаться привлекательная для клиента фиксированная (окончательная) цена. Иначе доверие к предприятию окажется под сомнением. Необходимо напоминать клиентам о гарантии предприятия на услуги. Техцентр должен предлагать клиентам подготовку к прохождению обязательного технического осмотра, проверку токсичности выхлопных газов и т. п. Владелец, сам ремонтирующий машину и обращающийся в сервис только для покупки запчастей, должен рассматриваться как полноправный клиент.
Отношения дилеров с поставщиками
Всегда следует помнить: не изготовитель оказывает дилерам милость, а дилеры соглашаются торговать той “дрянью”, которую предлагает изготовитель, взвалить на себя проблемы, вызванные качеством товара, отсутствием запчастей, плохой технической поддержкой, рискуя своим имуществом и репутацией. Дилер в любой момент может уйти и заняться другим бизнесом.
Формализация отношений. В приложении приведены тексты соглашений, на условиях которых дистрибьюторам и дилерам желательно строить отношения с заводами – изготовителями машин. Соглашения подготовлены с учетом практики и соглашений зарубежных компаний и российского законодательства. К сожалению, ни один российский завод сегодня не захочет принять все перечисленные в них условия, так как заводы все еще думают, что они хозяева положения на рынке. Такой вывод можно сделать, читая существующие соглашения, заключаемые заводами, в них обязанности есть только у дистрибьюторов и дилеров, а у заводов – только права.
Если сравнить предлагаемые проекты с текстами соглашений зарубежных компаний, можно заметить, что у зарубежных компаний тексты проще и многого не предусматривают. Это объясняется тем, что в соответствующих странах настолько подробно разработано законодательство, касающееся коммерческой и промышленной деятельности, что достаточно ссылок на соответствующие нормативные акты вместо подробного изложения прав и обязанностей, ответственности сторон. Более того, даже ссылки можно в соглашениях не делать – в случае споров все равно будет применяться действующее законодательство. У нас новый ГК РФ уже регламентирует довольно много аспектов коммерческой деятельности, но ГПК РФ, арбитражная и судебная практика пока еще далеко не во всех случаях защищают интересы потерпевшей ущерб стороны. Поэтому договоры и соглашения желательно прорабатывать как можно тщательнее, подробно оговаривая все возможные ситуации и ответственность сторон. Дистрибьюторское соглашение [28] обычно заключается между заводом-изготовителем (или его коммерческой структурой) и региональными дистрибьюторами. Коммерческая структура завода сама может быть дистрибьютором лишь в том случае, если она в состоянии выполнить обязательства, предусмотренные настоящим соглашением. В России ни один завод пока не располагает такой квалифицированной структурой. При этом коммерческая структура завода должна быть мощным компьютеризированным маркетинговым центром, а вовсе не примитивным отделом сбыта, так как продукцию в рыночных условиях приходится не “сбывать с рук”, а квалифицированно продвигать через товаропроводящую сеть: региональные дистрибьюторы – дилеры – торговые агенты – потребители, а после этого – ремонтировать и обеспечивать запасными частями. Регион может включать несколько административных областей или территорию с радиусом действия дистрибьюторов 500–700 км и радиусом действия их дилеров– не более 100 км. Эти расстояния обеспечивают главные факторы конкурентоспособности – доставку запчастей с региональных складов дистрибьюторов дилерам в течение полусуток с момента получения заявки и прибытие механика дилера к сломавшейся машине в течение часа с момента вызова. Дистрибьюторское соглашение обычно заключается не с новичками, а с успешно работающими, финансово устойчивыми дилерами, способными организовать торговлю на большой территории.
Дилерские соглашения [29] заключаются между региональными дистрибьюторами и территориальными дилерами. Дилерское соглашение заключается обычно с фирмами, с которыми ранее было заключено сервисное соглашение без права торговли машинами и которые показали свою пригодность к работе дилерами. Если же кандидат в дилеры уже является хорошим дилером поставщика другой техники и обладает торговыми площадями, сервисными мощностями, финансовой устойчивостью и хорошей репутацией, то с ним может быть заключено сразу дилерское соглашение. Возможны варианты дилерских соглашений без предоставления монопольного права на территорию – обычно это делается на новых территориях при неуверенности в выживании дилеров. В этих случаях на территории работают несколько дилеров, конкурируя между собой, и рано или поздно кто-то усилится – его делают монопольным дилером, остальных – субдилерами этого дилера.
Сервисное соглашение [30] заключается между дилером и его сервисным агентом, или между региональным дистрибьютором и ремонтным предприятием – кандидатом в официальные дилеры, или между заводом и ремонтным предприятием – кандидатом в официальные дилеры. Сервисное соглашение заключается обычно с ремонтными фирмами, которые выразили намерение работать дилерами как испытание на год или более, а также с теми, кто намерен ремонтировать технику без права торговли ею.
