Приемщик автосервиса: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич (книги онлайн бесплатно без регистрации полностью txt) 📗

Формирование у клиентов представления о широких возможностях сервисного подразделения. Содействие признанию предприятия лучшим среди конкурентов по автосервису.

Выяснение и уточнение пожеланий клиентов. Определение объема работ и составление заказа на основании тщательной диагностики автомобиля. Разъяснение клиентам способа производства работ, объема и стоимости заказа. Выявление недоделок и контроль их устранения. Составление предварительной калькуляции, имеющей обязательную силу. Проверка счетов на соответствие фактически выполненным работам. Разъяснение клиенту конкретных позиций счета при выдаче автомобиля из ремонта.

Определение обоснованности претензий по гарантии и постгарантийной поддержке в части, не требующей вмешательства начальника сервисного цеха или сервис-менеджера.

Контроль результатов работы с учетом выполнения пожеланий клиентов.

Рассмотрение рекламаций, поступающих от клиентов.

Наблюдение за изменениями в поведении клиентов:

– оценка отношения клиентов к работе предприятия (по поступающим от них рекламациям и по ответам на послеремонтные контрольные телефонные звонки);

– анализ особенностей рынка (изменений в составе клиентуры и в структуре парка автомобилей).Разработка предложений по оптимизиции обслуживания клиентов и по оказанию им консультативной помощи.

Информирование начальника сервисного цеха об изменениях в поведении клиентов и о мерах, возможных в этой связи.

Реализация мероприятий по стимулированию сбыта. Контроль за экономической эффективностью работы сервисного цеха. Информирование начальника сервисного цеха о результатах.

Поддержание деловых отношений с теми из клиентов особых категорий (владельцами автохозяйств, оптовыми покупателями и т. п.), с которыми не работает сам начальник сервисного цеха.

Предложение и реализация клиентам услуг, предоставляемых сервисным цехом и службой запчастей.

Использование общения с клиентами в целях продажи автомобилей, запчастей и принадлежностей.

Ведение и обработка файла (картотеки) клиентуры с целью поддержания личных отношений с заказчиками и покупателями. Проявление инициативы в общении с пассивными клиентами.

Планирование и оптимизация (по согласованию с начальником сервисного цеха) загрузки авторемонтных мощностей.

Обслуживание принадлежащих клиентам автомобилей с использованием предписанных технических средств и систем.

Самостоятельное изучение новой информации по теории и практике управления сервисным подразделением с целью повышения его экономической эффективности и рентабельности, а также для более полного удовлетворения потребностей клиентов.

Целенаправленная работа по предложению и реализации услуг в целях оптимизации загрузки сервисного подразделения.

Решение всех задач, связанных с оказанием консультативной помощи клиентам и предусмотренных методическими указаниями по организации сбыта.

Контроль за выполнением директивных указаний, положений законодательства, распоряжений властей в части, касающейся консультативной помощи клиентам.

Полномочия: консультирование клиентов по всем вопросам ремонта и технического обслуживания.

В зависимости от размеров и структуры предприятия мастер-приемщик подчиняется сервис-менеджеру или начальнику сервисного цеха.

Мастер по ремонту

В подчинении у мастера находятся до 10 квалифицированных рабочих, а сам он подчинен начальнику сервисного цеха.

Он должен обладать всеобъемлющими знаниями в области технологии ремонта, уметь руководить подчиненными, распределять работу между ними, направлять и проверять ее выполнение, следить за ее качеством и за использованием рабочего времени.

Мастер должен заботиться о том, чтобы все заказы на ремонт выполнялись в установленном порядке, а результаты работы устраивали клиентов.

Обязанности.

Распределение заказов между подчиненными в соответствии с их квалификацией и с учетом сроков, согласованных с клиентами.

Обслуживание клиентов с использованием предписанных технических средств и систем.

Проверка графиков выполнения заказов на оптимальность по критериям очередности, распределения между исполнителями и загрузки оборудования.

Квалифицированное выполнение работ в полном объеме и по всем позициям заказа.

Оперативное, в соответствии с действующими правилами, ремонтнопрофилактическое обслуживание автомобилей, принадлежащих клиентам.

Проверка общего состояния автомобилей, принадлежащих клиентам. Выявление и регистрация дефектов, не устраняемых в порядке выполнения заказа.

Безупречное по качеству исполнение заказов. Постоянный контроль качества работ с использованием предписанных изготовителем методик и технических средств.

Оценка (в рамках выполнения заказа на ремонт) эксплуатационной надежности автомобиля и потенциала его безопасности.

Помощь автомеханикам при диагностике автомобиля и выполнении сложных работ.

Информирование начальника сервисного цеха о дополнительных возможностях реализации ремонтно-профилактических услуг, продажи запчастей и принадлежностей.

Целенаправленное руководство работой подчиненных, их информирование и стимулирование их действий,

Проведение технической учебы и выдвижение подчиненных на обучение, организуемое вне предприятия.

Выполнение всех распространяющихся на сервисное подразделение директивных указаний, положений законодательства, распоряжений властей и руководства концерна.Подчиняется начальнику сервисного цеха.

Мастер кузовного участка

Должность мастера кузовного участка вводится при наличии как минимум четырех слесарей-жестянщиков и одного маляра. Мастер кузовного участка отвечает за кузовной ремонт в целом, т. е. за качество работы, за оформление повреждений как страховых случаев и за экономическую эффективность реализации услуг, предоставляемых участком. Он должен обладать всеобъемлющими знаниями в области ремонта кузовов. Он должен уметь управлять подчиненными, следить за качеством работы и за использованием рабочего времени.

Обязанности.

Оперативное, в соответствии с действующими правилами, выполнение ремонта автомобилей, принадлежащих клиентам. Соблюдение всех требований, предъявляемых к кузовному участку.

Достижение высокого качества работы на участке, с соблюдением интересов клиентов (без претензий с их стороны по срокам ремонта, его исполнению и оформлению счетов).

Выборочный контроль за качеством выполнения работ.

Планирование и реализация оптимального состава оборудования и инвентаря, необходимого для оснащения участка.

Планирование и реализация оптимальной занятости на участке.

Своевременное комплектование и оперативное обновление ремонтно-технической документации по кузовному участку.

Организация текущего ремонта помещений участка, поддержание в них порядка и чистоты. Контроль за исправностью и технической готовностью оборудования участка.

Контроль за выполнением распространяющихся на кузовной участок директивных указаний, положений законодательства, распоряжений властей и руководства концерна.

Мастер участка подчиняется сервис-менеджеру.Мастеру подчиняются все работники кузовного участка.

Мастер малярного участка

Должность освобожденного мастера малярного участка вводится при наличии от 7 до 9 маляров (включая подсобников). Мастер отвечает за малярный участок в целом, за качество работы и экономическую эффективность реализации предоставляемых услуг. Должен обладать всеобъемлющими знаниями и навыками по выполнению малярных работ и по организации технического сервиса, а также уметь руководить подчиненными, распределять работу между ними, направлять и проверять ее выполнение, контролировать ее качество.

Обязанности.

Оперативное, в соответствии с действующими правилами, выполнение ремонта автомобилей, принадлежащих клиентам. Соблюдение всех требований, предъявляемых к малярному участку.

Достижение высокого качества работы на участке, с соблюдением интересов клиентов (т. е. без претензий с их стороны по срокам ремонта, его исполнению и составлению счетов).