Приемщик автосервиса: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич (книги онлайн бесплатно без регистрации полностью txt) 📗
• темпы роста рынка услуг и запасных частей ниже темпов роста автопарка;
• рост производства неоригинальных запчастей для отечественных автомобилей;
• начало работы в России большого количества крупных зарубежных производителей оригинальных автокомпонентов;• уменьшение оптимизма у отечественных изготовителей автокомпонентов, не обновивших производственное оборудование и технологии.
Стандарты для служб запасных частей
Компании-продуценты добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию складов запасных частей, технологии складских операций, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д. Ниже приведены дилерские стандарты для служб запасных частей дилеров, вводимые и контролируемые автокомпаниями во всех странах, включая Россию.
Склад:
• размеры склада – не менее 100 кв. м;
• расположение и планировка склада (ворота, двери, проходы) удобны для выдачи запасных частей в мастерскую и торговый зал, разгрузки и сортировки поступающих грузов;
• стеллажей достаточно для упорядоченного складирования;
• система нумерации адресов хранения соответствует требованиям компании;
• номенклатура склада включает оригинальные запасные части, стандартизированные детали и нормали, смазочные материалы, шины, принадлежности;
• количество позиций и стоимость запаса соответствует требованиям регионального дистрибьютора, стоимость – не менее 100 тыс. марок;
• зона приемки и отгрузки позволяет въезд, разгрузку и загрузку грузовиков;
• имеются верстаки для комплектации, проверки и упаковки товара;
• имеется промежуточный склад для резерва;
• имеется отдельный участок для хранения восстановленных агрегатов и неисправных, подлежащих восстановлению на заводе;
• имеется участок для хранения дефектных деталей по гарантийным случаям;
• достаточное освещение, вентиляция и отопление;
• имеются погрузчики, тележки для внутренних перевозок;
• информация о движении товаров на складе корректно документируется и хранится в полном объеме;
• оперативный запас принадлежностей и сопутствующих товаров хранится отдельно;
• имеется достаточно места и мебели для работы с документами, подбора и комплектации запасных частей.
Выдача запасных частей в сервисный цех:
• между складом и цехом – ворота или дверь, запираемые со стороны склада;
• эти ворота или дверь достаточно широкие для проезда погрузчиков;
• имеются действующие каталоги, прейскуранты, справочная литература;
• имеется достаточное количество приборов для чтения микрофиш.
Розничная продажа:
• для розничной продажи выделен торговый зал достаточной площади;
• оформление и оборудование торгового зала, форма одежды продавцов соответствуют требованиям фирмы;
• имеются витрины для демонстрации принадлежностей и сопутствующих товаров;
• имеются кресла для ожидающих клиентов;
• касса расположена в зале или в непосредственной близости от него;
• на рабочем месте каждого продавца имеются: комплект микрофиш и прибор для их чтения, монитор компьютера для проверки наличия товара на складе, каталоги товаров, прейскуранты;
• у каждого продавца отдельный телефонный аппарат, минимум один телефонный номер выделен только для приема звонков от клиентов;
• номера запасных частей определяются по действующим микрофишам;
• четко и корректно оформляются все документы, рекомендованные дистрибьютором;
• товар выдается обязательно со счетом и/или накладной; они регистрируются и хранятся;
• практикуется резервирование вновь поступивших товаров для покрытия недопоставок по ранее принятым заказам;
• неудовлетворенный спрос регистрируется и анализируется;
• ведется картотека оптовых покупателей;
• оптовым покупателям не реже раза в год направляются льготные предложения по всем видам товаров и услуг.
Пополнение запасов:
• если заказы формируются компьютером, то на позиции, по которым достаточно исходных данных для автоматического расчета потребности, заказ без изменений отправляется по компьютерной связи на следующий день после получения результатов расчета; если исходных данных недостаточно, на уточнение выделяется дополнительный день;
• если заказы формируются вручную, применяются заказы с фиксированным 14-дневным интервалом высылки, определение момента формирования заказа и необходимых количеств производится на основании статистики наличия и движения каждой позиции;
• выдерживаются приоритеты, сроки и форма подачи срочных заказов, установленные региональным дистрибьютором;
• соотношение объемов срочных и несрочных заказов по количеству позиций в месяц соответствует установленным нормативам;
• бланк заказа и форма его заполнения соответствуют установленным требованиям.
Ассортимент:
• новая позиция включается в постоянный ассортимент при двух случаях ее продажи в течение 6 мес.;
• первоначальный ассортимент запасных частей для новых моделей автомобилей заказывается на основании рекомендации регионального дистрибьютора;
• ассортимент принадлежностей и сопутствующих товаров, рекомендованный дистрибьютором, всегда имеется в наличии.
Персонал:
• количество персонала соответствует потенциалу фирмы;
• персонал обязательно проходит периодическое обучение;
• менеджер службы запасных частей имеет необходимые знания в области коммерции, экономики и техники;
• при большом объеме продаж принадлежностей и сопутствующих товаров назначается ответственный за них.
Менеджмент:
• для всех сотрудников имеются должностные инструкции;
• менеджер ведет статистику развития рынка, обновления ассортимента, соотношения затрат и доходов;
• статистическая отчетность ведется в полном объеме;
• внутренние показатели деятельности фирмы известны менеджеру службы запасных частей и используются для управления.
Опыт мастеров
Бесприборная диагностика неисправностей
Справочник приемщика автосервиса
Важность квалификации диагноста хорошо иллюстрирует анекдот, основанный на реальной ситуации в компании “General Electric”:
На электростанции, эксплуатирующей генераторы производства “General Electric”, у одного из генераторов упала выходная мощность. По вызову от производителя приехал опытный диагност, провел возле генератора целый день, слушая его, и нарисовал на корпусе крестики в некоторых местах. После этого сообщил владельцам, что следует заменить замкнувшие секции обмотки статора в тех местах, где стоят крестики. Альтернативой такой “слуховой” диагностике была остановка генератора на несколько дней и “прозванивание” всех секций обмотки. Получив счет за услуги диагноста – тысячу долларов, электростанция оплатила его, но запросила деталировку счета, сославшись на то, что диагност всего лишь нарисовал несколько крестиков. Компания “General Electric” прислала разъяснение: “За нанесение крестиков – 1 доллар, за то, что знает, где нужно было нанести крестики – 999 долларов”.
Справочник по бесприборной диагностике составлен на основе технической информации отечественных и зарубежных изготовителей легковых автомобилей [37] .
Не ремонт, а диагностика является более трудным делом. Недаром в автосервисах приемщиками назначают самых опытных мастеров – ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям клиентов, к неверному пониманию заказов механиками и повторным работам. Но правильное определение неисправностей доступно не только профессиональным механикам. Это результат знаний в сочетании с системным подходом. Этот справочник охватывает типичные неисправности большинства типов легковых автомобилей. Он поможет быстро найти причину и приступить к ремонту.
Если к приведенному в книге перечню характерных при знаков неисправностей и возможных причин добавлять записи из личного опыта и опыта других, получится солидная база данных о причинах неисправностей конкретного автомобиля и диагностика не будет представлять проблем.
