Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич (читаем книги онлайн TXT) 📗
¦ освоение рынка;
¦ количество проданных автомобилей;
¦ интересные сообщения из специальной и общей периодики;
¦ предложения и идеи, поступившие от исполнителей;
¦ результаты посещения курсов и семинаров;
¦ поздравления и поощрительные выступления по особым поводам.
Это перечисление возможных тем для обсуждения вовсе не означает, что все они должны затрагиваться на каждом совещании. Лучше основательно рассмотреть немногие важные вопросы, нежели вскользь пройтись по всем сразу.
Состав участников совещаний.
На регулярно проводимые совещания обязательно должны приглашаться все работники сервисного подразделения, в том числе ученики. Если количество занятых превышает определенную величину (например, 15 человек), то целесообразно или даже необходимо проводить по нескольку совещаний – с разными группами исполнителей.
Руководство проведением совещаний.
Подготовка и проведение совещаний – сложные задачи, как правило, требующие личного участия сервис-менеджера.
Это не означает, однако, что в конкретном случае соответствующие полномочия не могут быть делегированы другим руководителям сервисного подразделения, например, начальнику сервисного цеха или мастеру технического обучения.
Подготовка совещания.
На стадии подготовки совещания надлежит учитывать следующее.
Подборку вопросов для обсуждения нужно делать заранее. Их совокупность должна быть отражена в тезисах предстоящего доклада. Не исключено, что потребуется приготовить и диапозитивы для демонстрации через проектор.
Путем опроса исполнителей надо выяснить, нет ли с их стороны тем для обсуждения, и если есть, то какие.
Узнайте, что хотели бы люди от данного собрания и от каждого обсуждаемого вопроса.
Структурируйте план собрания так, чтобы он отвечал следующим требованиям: легкое начало, сложные проблемы относятся на середину собрания, легкое завершение.
Заранее обсудите проблемы или конфликты с теми, кто намерен выставить их на рассмотрение, снизив тем самым агрессивность заинтересованных сторон.
Своевременно проинформируйте о предстоящем совещании коммерческого директора.
Своевременно сообщите участникам совещания точное время его проведения, напомнив при этом о необходимости сформулировать позицию или предложения по определенным вопросам.
Подготовьте зал совещаний, а также вспомогательные материалы и наглядные пособия.
Порядок ведения совещания.
Во вступительном слове нужно по возможности сослаться на вопросы, решения и цели предыдущего совещания.
После изложения основных тем нужно предоставить слушателям возможность задавать вопросы либо собственными наводящими вопросами инициировать дискуссию нужной направленности. (Тот, кто говорит только сам, ничего нового не узнает.)
Обсуждение ни в коем случае нельзя начинать или завершать критикой.
Следует, безусловно, избегать публичной критики в чей-либо личный адрес.
Когда есть разногласия, не применяйте силового воздействия, попытайтесь найти творческое решение, добейтесь консенсуса, результата, при котором не будет проигравших.
Дайте каждому присутствующему возможность активно участвовать в собрании, убедитесь, что никто не чувствует себя за бортом процесса.
Договоритесь о том, что нельзя перебивать выступающего, вести разговор с соседями во время выступления, говорить, не получив право голоса.
Попросите кого-нибудь вести протокол собрания, где будут указаны основные идеи выступлений, чтобы можно было еще раз обратиться к ним, обобщив основные приоритеты, прежде чем принимать решение.
Не позволяйте председателю единолично контролировать течение собрания. Дайте возможность группе самой решить, что именно обсуждать.
Если собрание заходит в тупик, передайте вопрос на рассмотрение в подкомиссию, которая должна выработать компромиссное решение, оговорив дату повторного собрания. Можно также воспользоваться выборочным опросом, показывающим общее мнение, с последующим рассмотрением этого вопроса до момента окончательного голосования.
Заканчивая совещание, нужно подвести итоги обсуждения и сформулировать проистекающие из него первоочередные задачи. При этом в вопросах о том, кто, что, когда и в какой форме должен сделать, следует быть предельно конкретным.
Установите, кто, за что, в какой момент будет отвечать, какие при этом понадобятся ресурсы.
Определите дату, время, место проведения следующего собрания, оговорите примерную повестку дня.
Оцените состоявшееся совещание. Попытайтесь определить моменты, которые могли бы улучшить этот процесс. Периодически занимайте позицию стороннего наблюдателя, чтобы увидеть, насколько повысилось качество процесса и улучшились отношения в группе, отмечайте тех, кто открыто выражает недовольство тогда, когда процесс не работает.
После собрания лидеры могут переговорить с ключевыми фигурами, узнать их мнение, обсудить, как следует распределить зону ответственности, подумать, как сделать проведение следующего собрания более успешным, окончательно убедиться в том, что эти обязанности выполняются.
Заключительное замечание.
Совещания не оправдывают затрат времени, если проводятся полуформально, не оставляя уверенности в сопричастности руководства предприятия.
Поэтому имеют смысл личное участие “самого главного лица» и его выступление по соответствующему вопросу.
В последующей повседневной работе участники совещания должны убеждаться в том, что оно не было простой говорильней, а дало ощутимые результаты.
Проведение проверок
Проверки должны проводиться, как правило, открыто, в присутствии исполнителя. Скрытые проверки вызывают недоверие и ухудшают обстановку в коллективе.
Задайте исполнителю четкий вопрос о положении дел и потребуйте ясного ответа. Попросите показать или продемонстрировать результаты. Смотря по ситуации, подтвердите или покритикуйте представленные результаты. При положительном исходе проверки похвалите исполнителя, а при выявлении недостатков предложите, – если сочтете необходимым, – свою помощь в их устранении.
Назначьте дату следующей проверки и обязательно проведите ее точно в срок. При контроле будьте особенно последовательны. Это даст понять исполнителю, что вы относитесь к делу всерьез, и стимулирует его старание.
Делопроизводство
Организация делопроизводства
Обеспечить высокую эффективность деятельности – значит, не нести лишних расходов, не терять ни одного заказа, ни одного клиента, использовать малейшие возможности для развития сбыта, не пренебрегать малыми суммами ни в доходах, ни в расходах, создать в коллективе атмосферу сотрудничества, обеспечить дисциплину в выполнении каждой операции.
Четкая и красивая документация – лицо фирмы. Организуйте правильное делопроизводство, регистрацию входящих и исходящих документов, ведение картотек клиентов и деловых партнеров, журналов учета приказов, входящей корреспонденции, исходящей корреспонденции, инструктажа по технике безопасности и т. д., ведение картотек, компьютеризацию учета движения запасных частей, расчета цен и подготовки прейскурантов, счетов, накладных, статистики, баз данных о клиентах, партнерах, анализа и прогноза спроса. Компьютеризация жизненно важна, если есть намерения расширять бизнес. Компьютерная обработка говорит клиентам о солидности и намерениях долго работать на рынке. Освоение компьютерных систем занимает не менее года, поэтому чем раньше начать, тем быстрее будет отдача. Лучшим аргументом в пользу компьютеров служит тот факт, что сейчас у нас, как и за рубежом, стоимость современной оргтехники стала ниже стоимости содержания сотрудников.
Печатайте исходящие документы на лазерном или струйном принтере. Красивый шрифт требует и грамотного языка, и уважительной интонации писем, т. е. приучает персонал к ответственному отношению к документам. Высылайте коммерческие предложения и рекламу возможным партнерам почтой, избегайте использования факса. Во-первых, качество передачи при наших линиях связи в большинстве случаев плохое и документ выглядит несолидно. Во-вторых, фактически вы вынуждаете частично оплачивать факс и адресата (расходуется его бумага) без его согласия, что невежливо. Кстати, настройте ваш факс так, чтобы при автоприеме он срабатывал с первого-второго звонка, тогда передающему не придется ждать шести гудков.
