Приемщик автосервиса: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич (книги онлайн бесплатно без регистрации полностью txt) 📗
В случае отказа автосервиса получить претензию под расписку ее высылают по почте заказным письмом. В конверт вкладывают опись документов, копия которой остается у клиента, чтобы на суде ответчик не сказал, что в конверте была не претензия, а поздравительная открытка. Претензию можно предъявлять в течение гарантийного срока или, если его нет, в течение 6 мес. с даты принятия работы. Если фирма не удовлетворит претензию в течение 10 дней с даты ее получения, можно обращаться в суд. Если фирма отказывается исправить недостатки, клиент может устранить их в другой фирме, получить квитанцию об оплате работ и включить эту стоимость в требование о возмещении убытков. Если дело дойдет до суда, нужно привлечь адвоката – участие специалистов важно в каждом деле. До суда претензии старайтесь не доводить, поскольку автосервису дешевле все исправить, чем судиться с потребителем. На бесплатное устранение причины претензии законодательство дает 10 дней.
Потребитель также вправе требовать частичного возврата денег за некачественную услугу, возмещения понесенных расходов, связанных с устранением недостатков работы автосервиса своими силами или третьими лицами, а также расторжения договора с возвратом денег и возмещения иных расходов, связанных с ремонтом (оплата запчастей и расходных материалов). Если автосервис отрицает свою вину и не хочет ничего возмещать, он должен провести экспертизу за свой счет, но это реально лишь в том случае, если претензия предъявлена в гарантийный срок.
Если же срок гарантии истек, то экспертиза проводится за счет потребителя. Некоторые техцентры без пререканий оставляют у себя спорный автомобиль.
Пока в автосервис не поступила претензия в письменном виде, платить за экспертизу не стоит. Через неделю-другую клиент понимает, что дело затянется надолго и забирает свой автомобиль. Досудебная экспертиза может быть воспринята судьей как доказательство, а чаще игнорируется. Суд сам назначает судебную экспертизу. ГПК РФ предусматривает право сторон заявлять перед судьей ходатайства об истребовании доказательств, которые сложно получить самостоятельно без помощи суда. Юридическая грамотность клиентов и их нежелание оплачивать высосанные из пальца строчки в счете для некоторых ремонтных фирм неприятны, так как ремонтники иногда могут ошибаться, а иногда не прочь получить деньги за воздух.
Отношения гражданина – физического лица, использующего автомобиль для бытовых нужд с ремонтным предприятием регулируют Гражданский кодекс РФ (нормы о подрядке и возмездном оказании услуг), Закон “О защите прав потребителей”, “Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств”, утвержденные постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 г. № 290.
Все споры по поводу качества работ и причиненного ущерба решаются в суде.
К отношениям любого предприятия или индивидуального предпринимателя, использующих автомобили в производственных целях, и ремонтного предприятия, применяются только нормы ГК РФ, так как в этом случае заказчики рассматриваются не как потребители, а как деловые партнеры ремонтного предприятия по заключенным договорам и их споры разрешаются в арбитражном суде. Партнеры могут включить в договор те же условия выполнения работ, которые предусмотрены в “Правилах”, но могут договориться и о других.Использование автомобиля для личных или производственных нужд является определяющим фактором в выборе применяемых норм права.
Привлечение клиентов
Методы маркетинга
Все автокомпании прилагают усилия по повышению конкурентоспособности своих торгово-сервисных сетей в нижеперечисленных направлениях:
Улучшение оснащенности техцентров с предложением им специально разработанных нестандартного оборудования и аппаратуры.
Введение сезонных льгот с предложением соответствующих наборов услуг.
Обслуживание клиентов категории саморемонта и укрепление связей с ними.
Увеличение товарооборота в торговле принадлежностями.
Эффективную рекламу.
Проведение рекламных мероприятий (таких, как “день открытых дверей”).
Внедрение экспресс-сервиса, т. е. оперативного выполнения мелкого ремонта по упрощенной организационной схеме.
Одна из важнейших маркетинговых задач сервиса состоит в том, чтобы постоянно следить за настроениями клиентуры и, в частности, определять:
– каковы общие ожидания, связываемые с предприятием автосервиса;
– каковы специфические ожидания, которые клиенты той или иной категории связывают с предприятием автосервиса;
– в какой мере эти ожидания выполнимы или невыполнимы.
Для решения этой задачи применяют опросы общественного
мнения, анализ имиджа предприятия, сервис-тесты и т. д.
Ожидания клиентов, для которых автомобиль является источником заработка, те же, однако наиболее важна для них возможность обращения в сервис в любой момент и оперативное исполнение заказов.
Для достижения этих целей нужно постоянно следить за ситуацией на рынке и умело прогнозировать динамику множества факторов, таких как конъюнктура, доходы потребителей, их поведение, действия конкурентов и т. д. Для сохранения конкурентоспособности СТО применяют те же методы, которые используют их конкуренты, а для повышения конкурентоспособности стараются применять методы, которые на каждом данном этапе недоступны их соседям-конкурентам в силу финансового положения или других условий.
В маркетинг входит важное направление – инновации. Понятие “инновация” включает в себя разработку новых видов услуг, более удобных или выгодных условий для клиентов. Инновации – решающий компонент маркетинга и средство выживания предприятия на рынке. Руководство предприятия должно заблаговременно определять необходимость и целесообразность нововведений, определять новые виды товаров и услуг, которые должны заменить уже существующие, но устаревающие товары и услуги. Ежегодный инновационный анализ деятельности предприятия необходим, так как автомобильные компании каждый год выпускают новые модели автомобилей. Привлечение их владельцев в число клиентов СТО нередко требует новой стратегии и тактики маркетинга. Ниже приведены методы повышения конкурентоспособности сервисных фирм.
Методы, вызывающие набольший резонанс при рассказе о них в рекламе:
– удобные часы работы СТО, срочный сервис, прямая приемка, ночной сервис, выездной сервис;
– особые стимулы для корпоративных клиентов;
– срочная помощь в пути;
– бесплатная диагностика и консультирование;
– увеличение количества филиалов сервисных станций на территории;– цены ниже цен конкурентов.
Методы, информация о которых благоприятно влияет на мнение потребителей:
– высокое качество технического обслуживания и ремонта за счет применения новейшего оборудования;
– бесплатные услуги при определенном объеме заказов на ремонт;
– доступ в Интернет в зале ожидания;
– привлекательная гибкая система скидок и бонусов на сервис и запчасти;– телемаркетинг – предложение услуг клиентам по телефону.
Методы, ставшие стандартными, отсутствие которых негативно влияет на мнение потребителей:
– торговля запасными частями с полным удовлетворением спроса;
– торговля сопутствующими товарами;
– “долгоиграющие” сувениры, вручаемые при сервисе, при продаже запчастей и сопутствующих товаров;
– максимальное внимание к клиентам;
– организация сопутствующих услуг силами привлекаемых фирм и организаций – доставка неисправных машин, перегон отремонтированных машин, тюнинг, установка дополнительного оборудования и т. д.;
– зоны ожидания (кафе, бар, телевизор) в СТО;
– постоянное наличие справочной информации в местной прессе;– наличие листовок-прейскурантов, которые можно унести с собой, в СТО и магазинах запчастей.
