Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей - Карнеги Дейл (читать книги полные .txt) 📗
Теперь я уверена, что невозможно добиться ничего хорошего и можно многое потерять, если напрямую говорить человеку, что он не прав. Вы только заденете чувство собственного достоинства этого человека и сделаете себя нежелательным участником какой бы то ни было дискуссии.
Мы познакомимся еще с одним примером, но помните, что рассматриваемые нами случаи весьма типичны и для тысяч других людей. Р. В. Кроули был торговым агентом нью-йоркской деревообрабатывающей фирмы. Как-то он признался, что ему неоднократно приходилось сталкиваться по разным поводам с многоопытными инспекторами по лесоматериалам и даже вступать с ними в спор. Обычно победа в этих спорах доставалась ему, но ни к чему хорошему это не приводило, «ибо эти инспектора похожи на судей на бейсбольных матчах: однажды приняв решение, они никогда его не меняют».
Позанимавшись на моих курсах, Кроули понял, что его фирма теряет тысячи долларов из-за затеваемых им споров. Поэтому он решил изменить тактику и отказаться от столь разорительных препирательств. О том, что получилось в результате, Кроули рассказал на занятиях группы.
Как-то утром в моем офисе зазвонил телефон. Разгоряченный и раздраженный человек на другом конце провода информировал меня, что лесоматериалы, отправленные нами на его фабрику, оказались некачественными. Его фирма прекратила выгрузку и потребовала, чтобы мы немедленно забирали всю партию с их склада. После разгрузки примерно четверти вагона с лесоматериалами инспектор фирмы заявил, что их качество на пятьдесят пять процентов ниже стандарта, поэтому фабрика отказывается принять нашу продукцию.
Я немедленно отправился на склад, по дороге прокручивая в уме возможные пути выхода из положения. Обычно в таких обстоятельствах я ссылался на правила определения сортности лесоматериалов и на основе личного опыта и знаний пытался убедить инспектора фирмы-получателя, что он ошибается в своих выводах, а поставленные нами материалы фактически соответствуют своему сорту. Однако на этот раз я решил попробовать применить принципы, с которыми познакомился на курсах.
Прибыв на место, я нашел агента по закупкам и инспектора по лесоматериалам в отвратительном настроении. Они приготовились спорить и жестко настаивать на своем. Мы подошли к вагону, и я попросил продолжить его разгрузку, чтобы посмотреть, как идут дела. При этом я предложил инспектору продолжать разбраковку так же, как и до моего приезда, и складывать материалы, соответствующие стандарту, в отдельный штабель.
После нескольких минут наблюдения я понял, что он действительно слишком строго подходит к оценке качества материалов и неправильно трактует инструкцию. Шла партия белой сосны, а, по моим сведениям, этот инспектор хорошо разбирался в твердых породах дерева, но был не слишком компетентен в том, что касается мягких пород. И хотя именно о белой сосне я знал все до тонкостей, стал ли я возражать против его подхода к сортировке лесоматериалов? Ни в какой форме. Я продолжал наблюдать за сортировкой и время от времени, не выказывая ни тени сомнения в его правоте, пытался уточнить, почему он считает те или иные бревна некачественными. При этом я всячески подчеркивал, что единственной целью моих расспросов является желание уточнить требования фирмы, чтобы мы могли учесть это в последующих поставках.
Дружеский тон вопросов, демонстрация готовности к сотрудничеству, отсутствие сомнений в его компетентности привели к тому, что он смягчился и напряженность в наших отношениях стала таять. Мои осторожные реплики постепенно внушили ему мысль, что некоторые из отвергнутых материалов фактически соответствовали сорту, заказанному фирмой, но для удовлетворения ее потребностей требовался более дорогостоящий сорт. При этом я очень старался подчеркнуть, что вовсе не создаю из этого проблему.
Мало-помалу его позиция полностью изменилась. В какой-то момент он признался в недостатке опыта работы с белой сосной и стал консультироваться со мной по каждому бревну, выгружаемому из вагона. Я объяснял, почему то или иное бревно отнесено к указанному в спецификации сорту, но по-прежнему твердил, что мы не хотим, чтобы он принимал материалы, не удовлетворяющие требованиям фирмы. В конце концов он стал чувствовать себя виноватым каждый раз, когда клал бревно в штабель забракованных материалов, и для него стало очевидным, что ошиблась именно фирма, заказав не соответствующий ее целям сорт.
Ситуация разрешилась тем, что после моего ухода он снова пересмотрел всю партию и принял ее целиком, а мы получили полностью оплаченный чек.
Уже в одном этом случае немного такта и решимость воздержаться от уличения другого человека в некомпетентности сохранили моей компании значительную сумму денег. Завоеванное же расположение другого человека вообще невозможно оценить.
Мартина Лютера Кинга спросили как-то, как он, пацифист, может восхищаться генералом Военно-воздушных сил Дэниэлом Джеймсом, в то время черным офицером высшего ранга. «Я оцениваю человека по его собственным принципам, а не по моим», – ответил Кинг.
И еще аналогичный случай. Генерал Роберт Е. Ли, разговаривая с президентом Конфедерации Джефферсоном Дэвисом, в теплых выражениях отозвался об одном из офицеров, находящемся в его подчинении. Другой офицер из сопровождения заметил:
– Генерал, разве вы не знаете, что человек, которого вы отметили столь высокими словами, ваш злейший враг, не упускающий возможности позлословить по вашему поводу?
– Да, мне известно это, – ответил генерал Ли, – но президент спрашивал мое мнение о нем, и его не интересовало мнение этого офицера обо мне.
Кстати, я не открываю ничего нового в этой главе. Еще две тысячи лет назад Иисус сказал: «Мирись с соперником твоим скорее».
А еще за две тысячи двести лет до Рождества Христова египетский фараон Ахтой дал своему сыну весьма практичный совет, о котором нелишне помнить и сегодня: «Будь дипломатичен. Это поможет тебе добиваться своего».
Иначе говоря, не спорьте со своим клиентом, супругом или противником. Не уличайте его в некомпетентности, не взвинчивайте его. Будьте дипломатом.
Проявляйте уважение к мнению другого человека. Никогда не говорите, что он не прав.
Глава 12. Если вы не правы, признайте это
На расстоянии нескольких минут ходьбы от моего дома сохранилась полоса девственного леса, где весной пенятся белым цветом заросли ежевики, где живут и растят своих детенышей белки и где в зарослях сорняков может скрыться лошадь. Этот нетронутый лесной островок называют «лесопарком» – и это действительно лес, который, вероятно, мало изменился со времен открытия Америки. Я часто гуляю здесь с Рексом, маленьким бостонским бульдогом. Он дружелюбен и безобиден, и, поскольку места эти обычно пустынны, я отпускаю его побегать без поводка и намордника.
Как-то раз мы наткнулись на конного полицейского, который следил за порядком в парке. Видно было, что он буквально горит желанием показать свою власть.
– Почему вы разрешаете псу бегать по парку без поводка и намордника? – налетел он на меня. – Разве вы не знаете, что это запрещено законом?
– Знаю, – как можно мягче ответил я, – но не думаю, что от него можно ждать неприятностей в столь пустынном месте.
– Вы не думаете! Вы не думаете! Закону наплевать на то, что вы думаете. А если он загрызет белку или испугает ребенка? Ладно, на первый раз я вас отпущу, но, если снова встречу этого пса без намордника и поводка, вам придется объясняться с судьей.
Я смиренно обещал соблюдать правила.
Но Рекс не любил намордника, и я, кстати, тоже, поэтому спустя некоторое время мы вернулись к нашим свободным прогулкам. Я старался не сталкиваться с полицейским, и все было чудесно до поры до времени, но как-то днем мы все-таки попали в переплет. Бегая с Рексом наперегонки по гребню холма, я, к своему ужасу, вдруг увидел этого блюстителя закона верхом на гнедой лошади. Рекс бежал впереди меня прямо на офицера.
