Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Навыки успешного общения и технологии эффективных коммуник - Лаундес Лейл (онлайн книга без TXT) 📗
Во время своего визита в Вашингтон в прошлом году я обедала со Стивом. Я воспользовалась этой возможностью, чтобы сообщить ему, какое удовольствие получаю от звонков в его офис и как высоко ценю теплый телефонный прием, который оказывают мне его сотрудники. Одним словом, я поблагодарила его за то, что он сообщил всем помощникам мое имя и предупредил, что я могу время от времени звонить ему. Стив заговорщицки подмигнул мне: "Лэйл, ты учишь людей навыкам телефонного общения. Разве ты не уловила, в чем здесь трюк?"
"Что?"
"Прости, если я сейчас открою для тебя Америку, - пояснил Стив, - но подобный прием оказывается всем, кто бы ни звонил в наш офис".
Когда звонит ваша "головная боль"
"Но Стив, - запротестовала я, слегка оправившись от первоначального разочарования, нанесенного мне осознанием того, что являюсь всего лишь жертвой приема, а отнюдь не важной персоной, - а если звонящий не известен твоим помощникам и является абсолютным незнакомцем? Ведь не будут же твои сотрудники притворяться, что знают его?"
"Конечно, нет. В подобных случаях я советую им приложить всю свою энергию и энтузиазм на выяснение причины звонка. Например, звонящий является кабельным оператором, который хочет присоединиться к нашей ассоциации. Тогда он получит в ответ улыбку и искреннее: "О, конечно, мистер Смит, я вас сейчас же соединю".
"Ну, хорошо, а если предположить, что звонит торговец офисной мебелью?" - бросила я отчаянный вызов.
"Не имеет значения, - ответил Стив. - Продавец получает такой же прием после того, как сообщит, с какой целью он звонит. Если мой помощник дружелюбно произнесет: "О, вы торгуете офисной мебелью!", звонящий почувствует себя отлично. И мне в дальнейшем будет легче вести дела с этим человеком".
Тогда я сказала: "О'кей, Стив, начиная с завтрашнего дня я буду вкладывать в интонации своего телефонного голоса это "О, Боже, как я счастлива, что вы позвонили мне именно по этому поводу!"
На следующее утро первый звонок, на который я отвечала, оказался из офиса моего стоматолога. "Мисс Лаундес, мы звоним вам, чтобы напомнить, что прошло полгода, и вам следует пройти очередной осмотр".
"О, конечно, вы правы, - воскликнула я. - Я очень признательна вам за звонок". Секретарша явно удивилась, но, очевидно, была довольна моей реакцией. "К сожалению, я не могу записаться на прием прямо сейчас, - продолжала я. - Но как только мой рабочий график станет немного свободнее, я сразу же позвоню". И она не стала надоедать мне своим обычным: "Ну, а когда, по вашим расчетам, вы сможете посетить нас?" Она просто попрощалась, весьма удовлетворенная нашим разговором. (А я получила, что хотела - никаких звонков из стоматологической клиники еще в течение полугода.)
Второй звонок оказался от человека, заказавшего набор аудиокассет с моим курсом эффективного общения, и теперь жаловавшегося на неисправность одной из них. "О, огромное вам спасибо, что сообщили мне об этом", - ответила я с таким энтузиазмом в голосе, словно только что выиграла в лотерею. Звонивший был явно немного шокирован, но весьма польщен моей реакцией. "Конечно же, я немедленно закажу другой комплект для вас, и надеюсь, что вы примете мои извинения". Человек попрощался, очень довольный нашей беседой. (Я тоже добилась желаемого - дружелюбного отношения, несмотря на рычащее безобразие на кассете, созданное устройством для перезаписи.)
Третий звонок оказался более тяжелым. Это была дама, мой кредитор, которой я совершенно забыла заплатить. "О, как я вам благодарна, что вы напомнили мне об этом счете", - солгала я. И снова реакцией звонившей стало приятное удивление. ("Господи, что я несу", - пронеслось в моей голове. Наверное, я - первый человек, чей голос наполнился счастьем от ее звонка.) "Вы знаете, где-то в подсознании я чувствовала, что проглядела один счет. Не волнуйтесь, я уже выписываю чек".
И я сразу же была вознаграждена. Она сказал: "Кстати, не переживайте о двух процентах штрафа за месяц просрочки. Я все улажу, как только получу ваш чек". Она распрощалась со мной совершенно довольная. (А я получила презент - никаких финансовых санкций за мою невнимательность.)
Я пользовалась этим приемом до конца дня, всю неделю, и пользуюсь им и по сей день. Попробуйте и вы. Вы обнаружите, что можете добиться намного большего от любого человека, когда улыбаетесь в телефонную трубку, узнав его имя и причину его звонка. Используйте технику "Боже мой, да это же ты!" практически для каждого звонка.
Прием 62: Боже мой, да это же ты!
Не отвечайте на телефонные звонки с постоянной интонацией "Я всегда та-а-а-ак счастлив, когда эта штука звонит!" Отвечайте дружественно, твердо и профессионально. Затем, после того, как узнаете, кто звонит, позвольте широкой улыбке счастья залить ваше лицо и постарайтесь наполнить ею звучание вашего голоса. Тогда слушатель почувствует, что эта теплая роскошная улыбка предназначается именно ему.
Глава 63. Тайный фильтр.
"Нет, нет, а-а-а-а-а-а, только не через фильтр!"
Нарисуйте в своем воображении пыточную машину под названием Фильтр. Сумасшедший ученый, посмеиваясь как маньяк, швыряет свою жертву в гигантскую мясорубку, которая размалывает ее и пропускает через металлическое фильтрующее решето. Чудовище размалывает тело жертвы на мельчайшие частицы, прежде чем воссоздать его заново в другом обличий. Эмоциональной версией такой пытки как раз и является прохождение вами телефонного "фейс-контроля", когда вы звоните в какой-нибудь офис.
"Могу я поговорить с мистером Джонсом?" - благожелательно спрашиваете вы.
"Кто звонит?" - отвечает высокомерный голос. Естественно, ваше имя недостаточно престижно, чтобы позволить оператору фильтра удостоить вас высокой чести общения с мистером Джонсом.
Безжалостный допрос продолжается: "А какую компанию вы представляете?" Вы выдавливаете из себя название вашей фирмы, молясь в душе, что оно устроит его. И в довершении всего он вопрошает: "По какому вопросу вы звоните?" А-а-а-а-а!
Несколько недель спустя после обеда со Стивом, я позвонила ему по одному делу. "Могу я поговорить со Стивом Эффросом? Это Лэйл Лаундес".
"О, конечно, мисс Лаундес. Подождите, пожалуйста, пока я соединю вас". Я напевала что-то про себя, пока ожидала, когда Стив возьмет трубку.
Мгновение спустя она вернулась и сказала сочувственно: "Сожалею, мисс Лаундес, но Стив только что вышел на ланч. Он, конечно, огорчится, что пропустил ваш звонок". Я продолжаю улыбаться. Подозреваю ли я, что Стив не "вышел только что на ланч"? Подозреваю ли я, что он находится рядом со своей помощницей? И вообще, разве я когда-нибудь, даже в самых своих параноидальных снах, могла подумать о том, что у Стива нет времени или желания разговаривать со мной? Чувствовала ли я, что меня от фильтров зли? Никогда! И я счастлива, как обласканный беззаботный котенок, оставляя свой номер для ответного звонка. А ведь я, возможно, только что прошла через Тайный Фильтр.
Прием 63: Тайный фильтр
если вам необходимо отсеивать часть поступающих звонков, проинструктируйте своих помощников, чтобы они сначала произносили приветливое "О, конечно, я вас сейчас соединю. Могу я вас ему (ей) представить?" Если же позвонивший уже назвал свое имя, тогда необходимо в меру радостное: "О, конечно, мистер Не-знаю-кто. Сейчас я вас соединю".
Когда секретарь возвращается с печальным известием, что мистер или миссис Важная Шишка в данный момент недоступны, звонящие никогда не перенесут эту "недоступность" на свой счет, никогда не обидятся и не почувствуют, что их отсеяли. Они всегда попадаются на эту удочку. Впрочем, как и я сама.
