McDonald's. О чем молчит БИГМАК? - Лав Джон Ф. (книги полностью TXT) 📗

Тем не менее закреплению за «Макдоналдсами» репутации семейных ресторанов, к которой стремился Крок, еще больше способствовала, видимо, борьба за чистоту, ставшая частью непреложных правил работы. Большинство независимых драйв-ин'ов не обращало особого внимания на санитарные требования, но в инструкции Тернера от 1958 года ничему не придавалось такого значения, как соблюдению чистоты. Половина текста была посвящена рекомендациям по уборке. Даже конкуренты признают, что уникальное стремление «Макдоналдса» к поддержанию чистоты в ресторанах стало в общественном питании идеалом, к которому другие стремились, но чаще всего безуспешно. Джим Коллинз из «Коллинз фудс» говорит: «До сих пор рестораны «Макдоналдс» остаются самыми чистыми заведениями в ресторанном бизнесе».

Инструкция Тернера требовала ежедневного мытья окон, поливки прилегающей территории и очистки ящиков с мусором и отходами. Все оборудование из нержавеющей стали, включая и такие малозаметные его части, как вытяжные трубы, следовало чистить через день. Мытье потолков следовало производить один раз в неделю. Мытье полов и протирка прилавков превратились практически в непрерывный процесс, и каждый работник имел при себе тряпку для уборки. «Есть время присесть, значит, есть время и прибраться» – это был, пожалуй, первый афоризм Крока, распространившийся по всей системе и ставший основой ее философии.

Именно Рэй Крок приложил максимум усилий для того, чтобы в «Макдоналдсе» господствовала атмосфера всеобщей любви к чистоте. В своем ресторане в Дес-Плейнсе Крок показывал личный пример того, как надо относиться к чистоте. В конце недели он собственноручно поливал территорию вокруг ресторана, чистил мусорные баки и шпатлевочным ножом соскребал жевательные резинки с зеленого цемента перед входом. Это произвело неизгладимое впечатление на Тернера и Кейроса. Особенно поражало их стремление Крока наводить чистоту в таких местах, о которых никто другой и не подумал бы. «Я видел, как каждую субботу по утрам Рэй зубной щеткой прочищал отверстия в прессе для отжима тряпок, – вспоминает Тернер. – Никто другой не обратил бы внимания на этот проклятый пресс, потому что все знали, что это всего-навсего ящик с тряпками. Но Крок видел, как отверстия забиваются грязью, и хотел прочистить их, чтобы пресс лучше работал». Кейрос добавляет: «Рэй занимался тем, к чему приучился в своем заведении, и таким образом воспитывал во мне и Фреде понимание важности КСЧ».

Временами стремление Крока к чистоте накладывало свой отпечаток даже на его решения, связанные с производством гамбургеров. На рождественском вечере для работников «Макдоналдса» в 1958 году Долорес Конли, жена вице-президента компании по лицензированию Дона Конли, обратилась к Кроку с просьбой не класть в гамбургеры маринованные огурцы, если покупатель специально не заказывает их. «Многие не любят огурцы, – сказала она Кроку, – вот почему потом их можно видеть валяющимися по всей автостоянке перед закусочной». Это задело Крока за живое. Немало подобных огурцов он вымел из своего ресторана в Дес-Плейнсе. Поэтому в следующий понедельник Крок приказал Тернеру разослать всем управляющим один из своих знаменитых циркуляров, на этот раз относительно огурцов. «После многочисленных экспериментов и неоднократных консультаций с управляющими, – отмечалось в циркуляре, – мы пришли к выводу о том, что целесообразно отказаться от использования маринованных огурцов в гамбургерах «Макдоналдса». Только через шесть месяцев Крок понял, что он переборщил. Огурцы вновь появились в гамбургерах и с тех пор оставались фирменным гарниром «Макдоналдса».

Даже расставшись с рестораном в Дес-Плейнсе, Крок продолжал оставаться самозваным уборщиком всей компании. Во время своих частых посещений ресторанов Крок до того, как встретиться с франчайзи, смотрел, нет ли бумажного мусора на стоянке. «Иногда было даже неудобно смотреть на то, как Рэй, подъехав к ресторану, выходит из машины и начинает собирать мусор на стоянке, – замечает Дон Конли. – Правда, тем самым он показывал управляющим, что уборка не унижает босса и, следовательно, не должна унижать его подчиненных».

Грязное заведение могло привести Крока в бешенство, однако его вспыльчивость была довольно эффективным средством в борьбе за чистоту. «Когда Рэй отчитывал управляющего за грязь в ресторане, его было слышно за шесть кварталов, – говорит Кейрос. – «Вы взялись не за свое дело, вам лучше сдать патент», – кричал он. Но после разноса он начинал говорить с грязнулей-управляющим как с сыном, уверяя, что тот может работать лучше. Он постоянно надеялся на то, что человек сможет исправиться, и относился к работникам с сочувствием».

Впрочем, Крок был безжалостен к тем, кто ставил под удар систему регулярными нарушениями правил, установленных Тернером и Кейросом. Благодаря этому «Макдоналдс» добивался успехов не только в разработке стандартов, но и в их соблюдении. Он был убежден, что администрации компании не следует оставлять держателей лицензий на произвол судьбы. Из его звуковых посланий братьям Макдональд конца 50-х годов ясно, что он был далек от того, чтобы полагаться на самостоятельность. Эти послания не оставляют сомнений в том, что с самого начала Крок твердо придерживался принципа, согласно которому общенациональная система быстрого обслуживания может базироваться только на строгом соблюдении управляющими жестких требований. «Как и вы, мы пришли к выводу, что своевольным людям доверять нельзя, – говорил Крок братьям в марте 1958 года. – Мы быстро заставим их подчиняться. Нарушать правила могут даже близкие друзья из самых лучших намерений, например из-за своей особой позиции относительно технологии приготовления и качества продукции. Поэтому единственный реальный способ создать прочную основу для роста нашего дела и добиться того, чтобы каждый филиал работал, как полагается, – это поставить их в такие условия, которые не давали бы им другого выбора. Нельзя уступать ни на йоту. Организация не может полагаться на личность, наоборот, личность должна либо полагаться на организацию, либо менять профессию».

Исходя из этих убеждений, Крок установил над франчайзерами такой контроль, какого не знали рестораны индустрии быстрого питания. Это началось в январе 1957 года, когда Тернер был приглашен на работу с единственной обязанностью – «объезжать рестораны». При своей настойчивости Тернер, как никто более, подходил для этой миссии. Спустя два месяца он разработал образец «отчета об инспекциях» на семи страницах, напечатанных без интервалов, который предназначался для оценки работы ресторанов. В нем отражалось санитарное состояние заведения, качество пищи в нем, время и температура готовки, а также время, затрачиваемое на обслуживание одного посетителя.

Первый визит Тернер нанес в ресторан «Макдоналдс» в районе Шампейн-Урбана в южном штате Иллинойс. Его доклад наверняка был самым подробным отчетом, который когда-либо составлялся о работе драйв-ин'а вообще. Но одна беда – Крок не мог его осилить. «Он перелистывал страницы, правда, только чтобы не обидеть меня, – вспоминает Тернер. – Я видел, что он не читает. Рэй вообще не любил длинных отчетов. Я подозреваю, что он никогда не читал наших годовых отчетов».

В следующем отчете Тернер разрешил проблему, введя оценку по категориям (А, В, С, D или F) четырех показателей – первым из них было «сервис», вторым «качество», третьим «чистота» и последним «общая оценка». Вскоре эти показатели стали сокращенно обозначаться СКЧ [SQC], но через два года Крок предложил Тернеру поставить качество на первое место. Так появилось сокращение КСЧ [QSC] – универсальный символ работы ресторанов индустрии быстрого питания. В середине 60-х годов Крок добавил V, обозначавшее ценность [value], но с учетом антитрестовского законодательства франчайзи не получали формальной оценки по этому показателю, поскольку как независимые предприниматели они имеют право свободно назначать цены на свою продукцию. [11] Тем не менее первоначальная система оценки оставалась без изменений в течение трех десятилетий, и категории заведений по этим показателям до сих пор считаются точкой отсчета при оценке работы франчайзи.