Как заключить любую сделку - Джирард Джо (лучшие книги без регистрации .txt) 📗
Как раз на днях я зашел в супермаркет, где стал свидетелем именно такого превосходного обслуживания. Несколько минут я с интересом наблюдал, как продавец «Frito-Lay» занимался одной из своих рутинных процедур. Он скрупулезно обследовал каждую полку в отделе легких закусок, проверяя, чтобы нигде не было недостатка в продукции своей фирмы. Я представился, и у нас с ним состоялся короткий разговор на тему обслуживания покупателей.
– Вы не поверите, Джо, – сказал он, – но мне пришлось проехать двадцать миль только для того, чтобы восполнить у покупателя запас картофельных чипсов на 40 долларов.
– Не может быть, – изумился я. – Как же вы тогда зарабатываете деньги, если тратите время на такие мелкие заказы?
– Компания настаивает на том, чтобы мы предоставляли именно такой сервис. И вы совершенно правы: такая поездка ради мелкого заказа не окупает потраченного времени. Больше того, она не окупает даже расходов на бензин. Но раз уж я поставил на полку продукцию «Frito-Lay», то хочу, чтобы она стояла там всегда. В нашем бизнесе торговая площадь – это все. Я не собираюсь терять заказчика только потому, что он остался недоволен моим сервисом.
Вернувшись домой, я провел мини-расследование деятельности компании «Frito-Lay». Располагая штатом продавцов, превышающим 10 тысяч человек, эта фирма контролирует более 70 процентов рынка картофельных чипсов и соленых крендельков. По большому счету, между их чипсами и чипсами конкурентов особой разницы нет. Единственное, благодаря чему компания удерживает свою долю рынка, это каждодневный труд ее торговых представителей.
Говорят, что продавец, с которым я познакомился, ничем не отличается от остальных представителей «Frito-Lay», потому что все они, как на подбор, настоящие фанатики сервиса. Если им удалось поставить хоть пачку своего товара на полку в магазине, то они предоставляют такой сервис, что в конечном итоге владелец становится их клиентом пожизненно.
Так же, как шофер-продавец прилагает все усилия, чтобы наилучшим образом обслужить владельца розничного магазина, действует и Стэн Глик из «International Furniture», один из лучших в стране представителей фирм-производителей мебели. Глик сделал блестящую карьеру, оказывая не предусмотренное по долгу службы внимание своим розничным клиентам. Глик понимает, как важно расти вместе с покупателями, и после заключения первоначального заказа продолжает работать в тесном контакте, помогая им правильно продавать его продукцию. Он не только регулярно проводит инвентаризации, но и рекомендует снижение цен на неходовые товары. Он систематически проводит совещания с продавцами своих заказчиков, обучая их эффективной технике продажи его продукции. Кроме того, Глик оказывает заказчикам значительную помощь в распространении рекламы, рекомендуя розничным продавцам использовать объявления, разработанные им лично, а также те, которые доказали свою эффективность в других городах на его территории.
А помните Ларри Хаттла из «Airstream», о котором я рассказывал раньше? Хаттл говорит, что ведущие продавцы «Airstream» проводят трех-, четырехчасовую презентацию после каждой продажи, но прежде чем покупатель укатит на своем только что купленном трейлере или фургоне. В обязанности продавцов входит подробный рассказ обо всех деталях устройства трейлеров, включая такие мелочи, как включение водонагревателя, замена предохранителя в микроволновке, установка и выравнивание трейлера на домкратах и т. д. и т. п. «Я видел, как некоторые продавцы трейлеров просто вручают новому покупателю руководство пользователя и говорят: “Вот, возьмите и почитайте”, – говорит Хаттл. – Но в наши дни мне очень редко приходится встречать людей, которые в состоянии научиться управлять трейлером по руководству. Мы хотим, чтобы наши покупатели получили максимальное удовлетворение от своих трейлеров, так как рассчитываем на то, что они будут покупать у нас в дальнейшем, и хотим, чтобы они присылали к нам своих друзей и знакомых. Опытные продавцы говорят своим покупателям: “Можете звонить мне в любое время суток. Если у вас возникнут какие-либо проблемы, вы всегда найдете меня в агентстве или дома”. Наши продавцы знают свой товар достаточно хорошо, чтобы при возникновении у покупателя проблемы справиться с ней по телефону или связать его с кем-нибудь находящимся поблизости, кто сможет решить возникшие вопросы».
Что бы вы ни продавали – картофельные чипсы, мебель или жилые трейлеры, – отличный сервис является общепринятым способом завоевания постоянных покупателей. Предоставляя надежный, качественный сервис и поддерживая постоянный контакт с покупателем в случае возникновения любой проблемы, вы получаете возможность решить ее вместе с ним.
Но если вы связываетесь с покупателем только при возникновении серьезной проблемы, вам будет очень трудно ублажить его. Например, я видел многих биржевых брокеров, которые звонят своим клиентам только в тех случаях, когда могут сообщить им что-нибудь приятное. Нет ничего легче, чем сообщать хорошие новости, вроде: «Акции XYZ поднялись сегодня на два пункта» или «Только что объявили, что ABC собирается приобрести контрольный пакет XYZ». Однако для брокера не менее важно регулярно звонить своим клиентам, чтобы информировать их и о плохих новостях тоже. «Я только что получил сообщение, что доходы XYZ за этот квартал будут меньше на пятнадцать центов за акцию, и подумал, что вы должны об этом знать». Или: «Слияние с ABC провалилось».
Вы должны помнить, что ваша работа заключается не в том, чтобы просто гоняться за сделками, расходуя все силы на поиск новых покупателей. Вы всегда должны находить время для заботы о существующих покупателях. Как ни тяжело это признавать, но многие продавцы думают, что «на обслуживании старых покупателей денег не заработаешь». На первый взгляд, может показаться, что каждая остановка с целью оказания услуги отнимает у вас время, которое можно было употребить на поиск новых покупателей, но на самом деле все складывается иначе. Люди ценят хороший сервис, и будут снова и снова возвращаться к продавцам, которые могут его предоставить. Что еще важнее, они будут присылать вам других людей, и число ваших покупателей начнет расти, как снежный ком.
Повторяю еще раз и советую запомнить навсегда: сервис, сервис и еще раз сервис. Предоставьте вашим покупателям такой сервис, чтобы им было стыдно даже подумать о возможности вести дела с кем-нибудь другим! Именно на таком сервисе строятся великие карьеры в торговле, потому что только он позволяет вам возвращаться назад и заключать сделку за сделкой, снова и снова.
Прощальное послание – будьте готовы
Я уже не раз подчеркивал важность тщательной подготовки к встрече с покупателем с глазу на глаз. Тут не может быть никаких коротких путей. Вы можете продавать, что угодно и где угодно, но в любом случае вам придется изрядно потрудиться, выполняя домашнее задание. На моей визитной карточке я напечатал: «Лифт к здоровью, счастью и успеху не работает – вам придется воспользоваться лестницей – и пройти все ступеньки по очереди». Надеюсь, в этой книге я достаточно часто подчеркивал значение этой мысли, чтобы она глубоко укоренилась в вашей голове.
Теперь, когда вы понимаете, что вам придется затратить массу физических и умственных усилий, и научились использовать технические приемы и принципы продажи, о которых я рассказал в книге, в вашем распоряжении есть все необходимые инструменты для заключения каждой сделки – каждый раз! И это не пустые слова. Поверьте в это, и вы сможете это сделать.
В предисловии я призвал вас перенимать мои идеи и заставлять их работать на вас еще лучше, чем они работали на меня. Эти слова не простое пожелание – я вызываю вас на соревнование!
Об авторе
Джо Джирард всегда говорил, что, работая с умом и настойчивостью, можно творить чудеса, и доказал справедливость этого утверждения на примере собственной жизни. Начав трудовую жизнь уличным чистильщиком обуви, Джо Джирард в девять лет стал разносчиком газет в издательстве «Detroit Free Press», а затем успел поработать мойщиком посуды, рассыльным в магазине, сборщиком кухонных плит и строительным подрядчиком, прежде чем избрал карьеру продавца в агентстве фирмы «Chevrolet» в городе Ист-Пойнт, штат Мичиган. За пятнадцать лет работы в агентстве он продал 13 001 автомобиль, в том числе 1425 машин в 1973 году, что стало рекордным достижением и было занесено в Книгу рекордов Гиннесса, где он продержался в звании «величайшего продавца в мире» на протяжении двенадцати лет подряд. Он до сих пор удерживает за собой рекорд всех времен по продаже дорогих товаров… в среднем шесть продаж в день!
