Бизнес-тренинг: с чего начать, как преуспеть. Советы руководителям и тренерам - Прокофьева Надежда Ильинична
¦ Диагностировать, исследовать имеющиеся у сотрудников знания, навыки, установки, представления, отношения.
¦ Информировать, дать новые знания по предмету обучения.
¦ Сформировать навыки и/или развить их.
¦ Мотивировать персонал. Способствовать снижению текучести кадров, повышению работоспособности и лояльности сотрудников. Символизировать заботу руководства о сотрудниках. Увеличить привлекательность компании как работодателя.
¦ Осуществлять профилактику конфликтов в коллективе, эмоционального выгорания; способствовать сплочению коллектива.
¦ Найти решение нестандартных задач, используя групповой ресурс. Открыть возможности для экспериментирования, дать попробовать новое.
¦ Через осознание прошлого опыта направить внимание людей в будущее и способствовать конструктивным изменениям на индивидуальном, групповом и/или системном уровне.
¦ Организовать обмен ценным корпоративным и личным опытом, корректировать информационные потоки.
¦ Способствовать созданию, внедрению и соблюдению внутрифирменных стандартов. Корректировать фирменный стиль.
¦ Помогать сплочению коллектива, формированию команды единомышленников, вдохновлять сотрудников на достижения.
Становится очевидным, что даже начинающие тренеры представляют себе уровень сложности профессии и масштаб ее возможностей. Для того чтобы внести большую ясность, попробуем классифицировать различные виды обучающих программ, их особенности и назначение.
Все существующие на рынке формы обучения можно условно поделить на две основные группы: профессиональное и психологическое обучение. В рамках этих основных групп можно выделить подгруппы (табл. 1.1).
Таблица 1.1. Виды обучающих программ, их особенности и назначение [1]
Кроме того, тренинги делятся на открытые, куда может попасть любой желающий, и корпоративные, которые проводятся для сотрудников одной организации. И крупные, и небольшие компании, стремящиеся к развитию, на основе имеющихся уних ресурсов разрабатывают собственные системы обучения.
1.2. Личностная работа на бизнес-тренинге
Очень часто от людей, не имеющих психологического образования, но ведущих бизнес-тренинги, можно услышать такую «отстройку от конкурентов»: «На бизнес-тренинге мыделом занимаемся! Это вам не психологический, где тренер с участниками нянчится, слезыим утирает…» Я, психолог, ведущий бизнес-тренинги, удивляюсь, когда слышу такие заявления. Я могу себе представить, что можно не учитывать психологические аспекты, пытаясь научить людей чему-либо, но также я знаю, что некоторые проблемы взаимодействия невозможно решить только на уровне информирования и дрессировки: есть очень много ситуаций, в которых без использования психологических знаний и подходов бизнес буксует.
Вот самый явный пример: продавцы. Эти люди прекрасно информированы о том, как нужно обслуживать клиента, знают стандарты продаж, принятые в компании, но что-то мешает им быть успешными: вместо профессионального обращения с клиентом они выдают личностно-окрашенные реакции, как правило, негативные.
«У меня есть трудный клиент – он может сделать стандартный заказ на небольшую сумму, но одновременно попросит эту маленькую партию товара в кредит с длинной отсрочкой и еще бесплатную доставку в соседний регион. Я не знаю, как с ним поступать. Такие требования меня ставят в тупик…»
Казалось бы, чего проще? Аргументируй отказ в кредите, убеди взять партию побольше, договорись о стоимости доставки… Однако продавец не в силах справиться с ситуацией из-за личностных установок: не может сказать «нет», не знает техник аргументации, не дает себе права на отстаивание своей позиции, не способен конструктивно договариваться – иврезультате испытывает негативные чувства (раздражение, обиду, злость), блокирующие его рациональное поведение и способность к адекватному восприятию ситуации. А клиент в его глазах становится «трудным». Работа с такими участниками будет продуктивной, если тренер поможет им разобраться в личных иррациональных установках и неосознаваемых чувствах, и это будет личностный уровень работы.
Для того чтобы понять, чем и насколько бизнес-тренинг отличается от личностного, рассмотрим определения.
Личность – это человек как носитель каких-нибудь свойств.
Личностный рост мы можем определить как увеличение в размерах неких «свойств личности».
Бизнес – это предпринимательская экономическая деятельность, приносящая доход, прибыль.
Даже если исходить из этих несложных определений, отличие бизнес-тренинга от личностного заключается скорее в фокусе внимания, в мотивации участников. Бизнес-тренинг направлен на повышение эффективности деятельности, поскольку люди бизнеса нацелены на результат. Личностный тренинг ориентирован скорее на процесс самопознания, как и его участники, стремящиеся к личностному росту. То, что в личностном тренинге является фигурой, на бизнес-тренинге становится фоном, и наоборот. Осмелюсь утверждать, что любой качественно проведенный бизнес-тренинг становится толчком к личностному росту его участников. И любой качественно проведенный личностный тренинг может помочь развитию бизнеса.
Для того чтобы успешно справляться с «предпринимательской экономической деятельностью», необходимо обладать, помимо знаний, определенными личностными качествами, которые предопределяют соответствующие умения и навыки. Предприниматель должен владеть по крайней мере элементарным психологическим умением – умением общаться, а значит, ему необходимо развивать личностные качества.
Трудно провести границу между бизнес-тренингом и личностным тренингом: ведь в бизнес-тренинге участвуют те же люди, а это означает, что тренеру предстоит работать с личностями. На тренинге может наступить такой момент, когда для понимания и решения бизнес-задачи человеку придется для начала понять себя – получить знания не о предмете, а о себе, ведь смысл узнавания себя состоит в том, чтобы начать действовать по-иному и воспринимать по-иному действительность.
На мой вопрос к начинающим тренерам, с какой целью люди приходят на бизнес-тренинг, они отвечают примерно следующее:
¦ научиться технологиям (получить навыки);
¦ узнать что-то новое (получить знания);
¦ заставил начальник;
¦ развлечься, отдохнуть от работы;
¦ удовлетворить интерес, любопытство (пришел впервые, первый опыт тренинга);
¦ выявить свои сильные стороны;
¦ оценить свои «белые пятна», испытать, проэкзаменовать себя.
В этом восприятии участниками возможностей бизнес-тренинга проявляется некоторая двойственность, которая может осложнить работу бизнес-тренера. Руководствуясь своим пониманием бизнес-обучения, люди приходят на тренинг за технологиями, а работать им предстоит, в частности, со своими личностными ограничениями для развития профессионально важных личностных качеств. О том, как создать в участниках нужную мотивацию для эффективного участия в бизнес-тренинге, мы поговорим подробно во второй главе. А пока посмотрим, что говорят о личностной работе на бизнес-тренинге некоторые заказчики.
«Те продавцы, которые в силу своих личных проблем не могут качественно работать, не будут у меня продавцами. Компания решает проблемы клиента за его деньги, а неличные проблемы сотрудника за свои!»
«Работодателю платить за избавление сотрудников от неврозов вредно и опасно! Он скорее предпочтет обучить людей с уже сложившимся «личностным ростом», чем дополнительно обучать, развивать, уговаривать «личностно расти», «качественно меняться» и эффективно работать и тратить на это время и деньги компании!»
«У сотрудника изначально должно быть понимание, что он независимо от своего личного настроения и самочувствия должен хорошо выполнять свою работу и нормально взаимодействовать с клиентами! Или он должен честно уволиться!»
«На рынке труда всегда найдется немало специалистов с уже желательными для работодателя качествами!»
«Я хочу знать только одно: какие действия должен выполнить сотрудник, чтобы урегулировать ситуацию с неадекватным клиентом!»
1
Таблица подготовлена мной с опорой на материалы, представленные в статье М. В. Кларина «Корпоративный тренинг – инструмент развития и управления». Статья опубликована в журнале «Менеджмент в России и за рубежом» (№ 3,2000).
