Главный навык менеджера по продажам. Как быть убедительным в любой ситуации - Кусакин Илья
Расскажу такую историю. Недавно я позвонил в медицинский центр, который занимается лечением болей в позвоночнике. Я задал простой вопрос: «А есть ли те, кому вы помогли вылечить грыжу мезпозвоночных дисков?» Мне ответила девушка администратор: «Ну да, конечно, есть». Но когда я попросил предоставить контакты какого-нибудь довольного пациента, который может подтвердить это, я услышал лишь: «Согласно регламенту, мы не можем обращаться к клиентам по таким вопросам». И тогда мне захотелось получить хоть какие-то доказательства того, что их медцентр действительно достигает заявленных целей. Девушка пообещала подумать и перезвонить. Через пару дней она связалась со мной и сообщила, что единственный вариант – записаться на консультацию, где доктор подробно все объяснит.
Отец с детства меня учил: «Если человек говорит, что может тебе помочь, попроси у него номера телефонов трех людей, которым он уже помог». Я всегда поступаю подобным образом, и это не раз спасало меня от дарения денег шарлатанам и непрофессионалам – в самых разных сферах. Если же я предварительно не наводил справки о профессионализме тех, к кому обращался, то порой приходилось расстраиваться от того, что получал меньше, чем ожидал. Вывод простой: если ваши товары или услуги действительно хороши, у вас должны быть телефоны клиентов, которые готовы это подтвердить.
Подтверждение вашего профессионализма из уст лояльного клиента («Да, я действительно рекомендую доверить Ивану вопрос приобретения…» или «Этот товар однозначно достойный, рекомендую его вам!») даст больше, чем несколько часов переговоров. Лучшая реклама – это довольные клиенты!
Обратитесь к своим лояльным клиентам с такой просьбой: иногда (допустим, пару раз в месяц) вы будете давать номер телефона кого-то их них человеку, который хочет купить ваш продукт, но сомневается в его качестве, вашей компании или вас как в продавце. Взамен пообещайте своим лояльным клиентам помощь, если она вдруг им понадобится.
Всем нам нравится иметь связи в разных компаниях и сферах. Бывает приятно сказать: «У меня есть человек в торговле моторными лодками» или «Есть у меня одна надежная подруга – работает в консалтинге». Поэтому будьте решительнее и смело используйте помощь лояльных клиентов!
4. «Холодный» обзвон по базам контактов юридических и физических лиц
Мало уметь звонить существующим клиентам! Некоторые компании умудряются делать еще и обзвон потенциальных клиентов. При этом важно понимать разницу между «теплым» и «холодным» обзвонами.
«Теплый» обзвон – это звонки клиентам, которые уже оставили вам свои контакты (например, на сайте или через подписную страницу). Это могут быть и люди, чьи телефоны вам кто-то дал, то есть вас с ними уже что-то связывает.
«Холодный» обзвон – это звонки по специально подготовленной базе, в которой собраны потенциальные клиенты. Все компании или люди, которые точно у вас ничего не купят, должны быть из этой базы удалены. Иначе будет слишком много звонков «в никуда», а это плохо влияет на боевой дух. Именно поэтому важно произвести актуализацию (то есть исключить из базы тех, кто не относится к вашей целевой аудитории) перед тем, как начать звонить.
Существует немалое количество баз клиентов. Некоторые платные, другие бесплатные. Из бесплатных самым удобным в использовании будет телефонный справочник «ДубльГИС», если вы продаете организациям. Если же вы работаете с физическими лицами, придется научиться либо ходить по квартирам, либо звонить по мобильным телефонам, но для этого необходимо купить свежую базу. И в любом случае – обращаться стоит только к своей целевой аудитории.
Помните: если Магомет не идет к горе, гора идет к Магомету. Также и у вас – если клиент не идет к вам, вы идете к клиенту. Ваша цель – продать свой товар или услугу. Продажа для вас – как глоток воды для жаждущего в пустыне. И если вы профессиональный продавец, то у вас всегда будет много питья, где бы вы ни находились!
В некоторых компаниях один сотрудник (или отдел – все зависит от размеров компании) занимается только «холодным» обзвоном, а дальнейшую работу ведут другие – те, кто отвечает за продажу заинтересованным клиентам. Такое разделение функционала представляется мне вполне логичным.
Существует еще и «отмороженный» обзвон, как шутливо называют этот способ менеджеры по продажам. В данном случае с каким-то предложением звонят всем подряд. Но применение такого метода свидетельствует о непрофессионализме. Руководитель любого колл-центра или отдела продаж, где необходимо совершать «холодныe» звонки, знает, что отличает «холодный» обзвон от «отмороженного»: подготовка базы, актуальность контактов, наличие техники разговора (скрипта) у звонящих сотрудников, четкое разделение клиентов на категории по итогам каждого звонка. Это своеобразный алгоритм. Применяя его, можно посчитать, во сколько обходится привлечение одного клиента.
По этому поводу хочу сказать следующее. Я думаю, что с помощью «холодных» звонков можно заинтересовать примерно 50 % потенциальных клиентов. Использовать в телефонных разговорах эмоции – довольно сложно. Но вот выявить интерес возможно. Именно поэтому при очном общении процент перехода потенциальных клиентов в реальные (то есть конверсия) будет выше. А чтобы продавать на эмоциях, нужно быть как Apple или американский Starbucks (русский никуда не годится, кстати). Можно часами заворожено наблюдать за тем, как продавцы этих компаний (конечно, в Штатах) живо и искренне делают свое дело. Причиной тому – хороший продукт, которым они сами пользуются, и поэтому продают его с любовью, с душой, а нерасположенного к покупке человека будут готовы убеждать на эмоциональном уровне.
Любой профессиональный продавец должен уметь совершать 200–300 звонков в день и при этом максимально точно определять свою эффективность (то есть подсчитывать конверсию).
5. Реклама и PR-акции
Иногда обратившись в компанию, можно услышать вопрос: «Откуда вы о нас узнали?» Это значит, что организация отслеживает источники притока клиентов. Практически все компании вкладывают деньги в рекламу и различные PR-акции. Это могут быть листовки и флаеры, растяжки и радиоролики, объявления в прессе и почтовые рассылки. Необходимо рассчитывать эффективность каждого способа привлечения клиентов – так вы будете понимать, что дает отдачу, а что – нет.
Конечно, работа профессионального продавца не связана с тем, чтобы размещать рекламу или устраивать PR-акции. Но понимание того, что какой-то вид продвижения абсолютно неэффективен, может быть полезно.
Как определить результативность продвижения товаров и услуг (будь то реклама или PR)? Очень просто! Либо реклама генерирует приток клиентов и доход, либо – нет.
Важно, чтобы любое действие по продвижению товаров и услуг было направлено на вашу целевую аудиторию. Рекламное сообщение должно достичь потенциальных клиентов!
По моим наблюдениям, в большинстве компаний с этим проблемы. Но страдают при этом продавцы: деньги вложены, а отбивать их приходится именно продавцам! Вложения, которые себя не оправдывают, – свидетельство некомпетентности тех, кто их делает. Необходимо измерять эффективность любых действий рекламного характера, чтобы избежать потери денег.
6. Социальные сети
В современном мире различные компании все чаще используют для продвижения своих товаров и услуг социальные сети – Instagram, «ВКонтакте», «Одноклассники», Facebook, YouTube.
Сама продажа происходит с целевой страницы: в социальной сети размещается ссылка, клиент по ней переходит и приобретает то, что ему нужно. При этом он заказывает обратный звонок или заполняет заявку – и таким образом компания получает его контакты. Интересно, что сегодня множество популярных блогов в Интернете (для мам, оздоровительных, связанных с похудением, автомобильных и многих других), созданы маркетологами, которые под видом простых пользователей продают товары и услуги заинтересованным в них людям. Это неплохой способ выйти на свою целевую аудиторию. Например, продаешь запчасти – заведи блог об автомобилях. Вообще очень часто блоги или форумы создаются именно для того, чтобы, когда те станут пользоваться популярностью, привлечь рекламодателей или самому начать что-то продавать.
